Спорные ситуации: всегда ли клиент прав?

Цели как у страховщиков, так и у страхователей, могут быть разными. Кого-то волнует безопасность на дорогах, а кому-то важно лишь заработать на очередной сделке. Поговорим об особенностях поведения клиентов и страховщиков и рассмотрим несколько спорных ситуаций, возникающих на рынке автострахования

Не все автовладельцы страхуют свои транспортные средства в целях безопасности. Некоторые, к сожалению, пытаются лишь «выбить» как можно больше денег из страховой компании. В США произошел случай, когда преподаватель попросил своих студентов об услуге в обмен на хорошие оценки: они должны были поджечь автомобиль своего учителя, чтобы тому выплатили деньги по страховке. В итоге для изобретательного педагога все обернулось крупным штрафом и лишением свободы сроком на три месяца.

На российском страховом рынке подобных примеров предостаточно, начиная с подмены материалов для предстрахового осмотра – или даже их отсутствия – и заканчивая умышленным причинением вреда застрахованному имуществу с целью получения страховой выплаты. К счастью, за последний год активность таких мошенников существенно снизилась. Во многом этому способствовало внедрение электронных систем проверок и оформления договоров страхования, заменивших бумажные бланки, и, как следствие, возможность проверки данных о клиенте еще до заключения договора.

После нас хоть потоп

Бывают и ситуации, когда водители не задумываются о последствиях своих действий. Еще один зарубежный пример: лихач решил вынуть ключ из замка зажигания прямо во время движения. Это действие привело к блокировке рулевого колеса автомобиля Ford Mustang 1968 года выпуска, который нанес повреждения другим авто, а затем вылетел в кювет. Водитель «Мустанга» тщетно требовал возмещения убытков от компании-производителя, так как, по его мнению, поведение автомобиля было непредсказуемым.

Из-за подобных инцидентов «возраст» ТС, принятого к страхованию по КАСКО, за последнее время снизился в среднем с 10 до 7 лет, когда вероятность аварии намного ниже. Тем не менее, ДТП возникают и по другим причинам. К примеру, на нашей практике был случай, когда ТС принималось с серьезным повреждением лобового стекла. Автомобиль попал в аварию, причиной которой был дефект лобового стекла, сильно ограничивший обзор водителю.

Страховые компании редко бывают изначально настроены против клиента. Однако даже у водителя, который понимает, что виновен в ДТП, может возникнуть желание обратиться в суд, чтобы получить компенсацию. Тем более, что суд больше нацелен на защиту интересов клиента. Ситуацию усугубляют автоюристы, которых в стране стало в сотни раз больше, чем несколько лет назад.

К сожалению, не все клиенты помнят о таких простых вещах, как собственная безопасность. Нередко встречаются водители, которые рассуждают достаточно поверхностно: они считают, что «их это не коснется» или «лучше получить выплату с этой страховой компании, а в новую обращаться не буду, устраню последствия за свой счет». На деле же оказывается, что клиент может передумать и не станет платить за ремонт ТС из своего кармана.

За страховыми выплатами обращаются и так называемые «стритрейсеры». Ключевым фактором в решении о выплатах является не столько сам факт участия в уличных гонках, сколько закрытость подобных мероприятий. В случае ДТП с подобными «гонщиками» практически никто не берет на себя ответственность за случившееся и замалчивает сам факт участия в гонках: самый популярный ответ таких водителей – «не справился с управлением».

Раньше, до введения системы видеофиксаций нарушений, было почти невозможно выяснить правду. Сейчас же страховщики рассматривают подобные случаи все более объективно, учитывая ряд факторов. Например, такое нарушение, как выезд на полосу встречного движения, не является основанием для отказа в выплате страхового возмещения. Таких примеров много: уходил от столкновения, занесло ТС на повороте, производился ремонт дороги. Сюда можно отнести и пешеходов, иногда не желающих нести ответственность. Но это отдельная тема для обсуждения.

Много спорных ситуаций возникает, когда в ДТП попадают транспортные средства, оснащенные автоматическими системами управления. Взять, к примеру, систему адаптивого круиз-контроля, которая осуществляет автоматический контроль скорости движения, режима торможения и соблюдения дистанции на дороге.

Если в процессе эксплуатации авто возникает поломка или выходят из строя узлы и агрегаты ТС, то это страховое событие подпадает под исключение из страхового покрытия, согласно правилам страхования. С другой стороны, когда подобные нововведения приобретут более массовый характер, условия страхования будут пересматриваться. То же касается и систем подрулевого «лепесткового» переключения передач в ручном режиме.

Мы уже говорили о том, почему технологические решения на российском рынке автострахования, мягко говоря, далеки от идеала. Разработчикам приходится фактически «с нуля» создавать новые решения, так как специфика отечественного рынка сильно отличается от рынков Европы и США. К тому же в России для таких нововведений еще не подготовлена законодательная база, а универсальные стандарты не могут быть введены из-за индивидуальных особенностей рынков разных стран.

Другая сложность возникает при выявлении причин ДТП: в самом ли деле автоматика ТС вышла из строя или же водитель просто не справился с управлением? Ведь на деле не все автовладельцы такие честные, какими кажутся.

Все по-своему

В ряде случаев у водителей возникают сомнения по поводу того, как страховщики выставляют цены по КАСКО. В большинстве случаев, страховые тарифы довольно предсказуемы и не сильно изменяются по ряду сегментов. Однако некоторые страховые компании ориентируются на свою внутреннюю «статистику», и не совсем ясно, насколько она достоверна.

К примеру, 2-3 года назад некоторые страховщики предлагали своим клиентам скидки по КАСКО за «штамп в паспорте» или наличие детей, ссылаясь на то, что такие водители аккуратнее ведут себя на дорогах. Как показывает практика, это далеко не всегда так. С этого года все больше страховщиков стало пользоваться системой финансового скоринга, проверяя при этом страховую историю каждого отдельного клиента.

Предположим, у водителя все показатели в норме: возраст и стаж не рисковые, автомобиль не входит в группу риска, имеется хорошая страховая история по одному из ТС, застрахованных по КАСКО. Но может оказаться, что за последний год по его вине произошло несколько ДТП или же ТС было сильно повреждено предыдущим владельцем, как иногда бывает при покупке автомобиля с рук. При тщательной проверке подобные факторы становятся очевидными, поэтому утаить аварийность становится сложнее.

Один наш клиент, владеющий достаточно «рисковым», по мнению страховой компании, автомобилем Range Rover Evoque (купе), обратился к нам за статистикой угонов этих авто. Выяснилось, что за последние три года из 263 застрахованных по КАСКО RRE было угнано 5 автомобилей (2 авто, застрахованные нашими клиентами, были найдены), и было сделано 7 обращений, в которых нас просили помочь с выплатами по договорам, купленным не у нас. По всем выплатам дела были сформированы, кроме одного клиента из «Югории», связь с которым была потеряна в марте 2013 года.

Среди этих случаев не было ни одного, где угнали бы купе. Несмотря на это, в период с 2013 по 2015 гг. тарифы по риску «Угон» для RRE взлетели в разы. И если наш портфель по данному авто был для страховщика «плюсовым», представители нескольких страховых компаний все же повышали свои тарифы или отказывались принять ТС на страхование.

К счастью, далеко не все страховщики настолько категоричны, чтобы не принимать страховой портфель своих агентов. Мы склоняемся к индивидуальному подходу и считаем, что не всегда нужно соглашаться с действиями страховых компаний. Зачастую приходится вступать с ними в диалог, чтобы доказать значимость страхового портфеля для каждой компании. Всем ли страховщикам нужна эта правда? Это уже другой вопрос.


Что еще интересного у нас есть по теме: Работа с клиентами: Как мы решаем их наиболее частые проблемы

Мы всегда на связи. Для того, чтобы получить дополнительную информацию и подобрать вариант страхования, выберите интересующую вас услугу: