Больше, чем просто «спасибо»: как мы работаем с отзывами клиентов

Ins-team_spasibo

Многие популярные бизнес-издания, авторы книг и руководители в описании успешного бизнеса используют словосочетание «клиентоориентированная компания». Основное свойство таких компаний – умение предоставить клиенту именно тот сервис, которого он ожидал (или даже лучше), и прислушиваться к его мнению.

На рынке страховых услуг, к сожалению, клиент обычно таким отношением не избалован. Поэтому мы получаем множество восторженных отзывов от тех, кто не ожидал, что страховой брокер может исполнять все свои обещания в точности: готовить документы быстро, привозить их в удобное для клиента место и время, подбирать выгодные варианты страхования.

ДОБРЫЙ ВЕЧЕР! Пишу с ОГРОМНЕЙШЕЙ благодарностью. Сервис уровня "высшее божество", как в Цивилизации 5-ой. Уровень общения строго по теме, нету лишних дебильных вопросов и навязываний. Скидка огроменная. Доставка, до ближ. метро. […]
Весь срок оформления составил 36 часов (12 я спал). Приехал, отфоткал, уехал, позвонили утром, сказали готово, я аж охренел. После получения полиса, позвонил в страховую, назвал номер, уже оплачен! Т.е. ребята еще до момента как я им отдал деньги, проплатили мой полис. ВЫСШАЯ ОЦЕНКА!
– Отзыв от Валерия, 29.12.2014 г.

Все отзывы мы сохраняем и публикуем на нашем сайте, ничего в них не изменяя и не отбирая только хорошие (последние отзывы можно посмотреть здесь, отзывы за 2015 год – здесь, за 2014 год – здесь). Казалось бы, в этом случае помимо сообщений с благодарностями на сайте должна найтись и критика. В конце концов, мы все много раз слышали, что клиенты, получившие некачественный товар или сервис, с гораздо большей вероятностью готовы написать отзыв о компании.

Не можем остаться безучастными и не сказать пару слов о наших отношениях с Insurance Team. Читая предыдущие отзывы, понимаем, что «по закону жанра в каждой бочке меда должна быть ложка дёгтя», и вот-вот она должна выплеснуться, но.. 4-й год работаем с этой командой в Санкт-Петербурге, Пскове и Великом Новгороде и ни одного негативного момента в работе привести в пример не могу.
Высокий уровень качества работы и профессиональной подготовки парней не оставляет даже морального права смотреть в сторону других партнёров. Молодцы. Мы остаемся с Вами!
– Отзыв от Ежова А.И., заместителя генерального директора СЭ «InsTetik», 12.04.2016 г.

Клиентоориентированный подход и любовь к своему делу действительно могут творить чудеса – от своих клиентов мы получаем только благодарности. И это не просто красивые слова: мы проанализировали статистику всех отзывов за прошедший 2015 год. Наиболее часто в отзывах клиентов в прошлом году встречались слова «спасибо» (самое часто встречающееся слово), «быстро», «оперативно» и «рекомендую». На графике ниже представлена динамика частоты появления этих слов в отзывах в каждом из кварталов 2015 года.

Статистика за 2015 год: количество слов благодарности к концу года выросло вдвое  

Статистика за 2015 год: количество слов благодарности к концу года выросло вдвое

 

Однако для нас отзывы – это не просто повод для гордости, но и источник полезной информации. Анализировать и делать выводы можно не только на основе сообщений о негативе и проблемах: положительные комментарии показывают, что особенно нравится нашим клиентам.

Например, такая статистика за прошлый год позволяет сделать вывод: клиенты благодарны за наш сервис и готовы его рекомендовать в первую очередь потому, что мы ценим их время («быстро», «оперативно»): не утомляем ненужными расспросами, сразу предлагаем максимально выгодные варианты, быстро готовим необходимый пакет документов, доставляем его точно в срок.

Быстрая подготовка страховых документов в данном случае – не единственный пример, когда клиент по достоинствам может оценить нашу оперативную работу. Не менее важна быстрая реакция, когда страховой случай все-таки наступает – в такой ситуации человек испытывает сильный стресс и, естественно, хочет решить проблему как можно скорее.

Причем под «быстрой реакцией» понимается урегулирование всех вопросов: от консультации клиента до взаимодействия со страховой – очень часто решение любой проблемы зависит не только от самого страхового агента, но и от его слаженных действий со страховщиком. Показательный пример: клиент попадает в ДТП недалеко от Казани, причем происходит все в новогодние праздники. Казалось бы, долгий выходной безнадежно испорчен.

Чтобы этого не допустить, пока клиент общался с ГИБДД, мы оперативно связались со страховщиком, согласовали нюансы, и уже через час клиент был отправлен на эвакуаторе в Казань, а оттуда в Москву, где для него уже был забронирован выезд аварийного комиссара (такой вариант оказался не только быстрым, но и обошелся клиенту дешевле, чем прямая транспортировка авто в Москву). В итоге, конечно же, планы на новогодние праздники пришлось изменить, однако клиент по достоинству оценил эффективную работу в связке «страховой брокер–страховщик».

При этом мы понимаем, что иногда наиболее быстрые и эффективные методы решения вопроса, как ни парадоксально, требуют времени – недостаточно, например, просто отчеканить клиенту по телефону порядок его действий. В стрессовой ситуации приходится быть и психологом: выслушать клиента до конца, успокоить его, донести до него информацию (мы все понимаем, что в условиях нервного напряжения наши реакции и способность к восприятию сильно меняются).

Еще один пример: находясь в Сербии, один из наших клиентов ночью случайно сбил на трассе оленя. Пострадало и несчастное животное, и дорогое авто. При этом в страховой клиенту сообщили, что, несмотря на прописанное в договоре условие о расширении территории покрытия, в возмещении ущерба ему будет отказано, так как страховщик не был уведомлен о нахождении клиента на территории другого государства. В данном случае нам нужно было не просто уладить вопрос со страховой компанией (в итоге он был решен в пользу клиента), но и быстро и эффективно успокоить человека, который за несколько минут до этого испытал сильное потрясение – ночью, в другой стране.

И отзывы наших клиентов подтверждают, что эту работу мы выполняем не напрасно. Люди высоко ценят не только быструю подготовку документов и улаживание формальностей, но и реальные действия в сложных ситуациях: и решение проблемы, и эмоциональную поддержку, которая ни в каком «пакете услуг», конечно же, не оговаривается, но от этого не становится менее важной. В этом году мы продолжаем анализировать отзывы и обязательно опубликуем на сайте обновленную статистику: будем смотреть, изменились ли предпочтения клиентов, что они больше ценят сейчас, и как нам оправдать их высокие ожидания.


Что еще интересного у нас есть по теме: Работа с клиентами: Как мы решаем их наиболее частые проблемы

Мы всегда на связи. Для того, чтобы получить дополнительную информацию и подобрать вариант страхования, выберите интересующую вас услугу: