Несколько принципов работы страхового брокера

Мы — команда страхового брокера Insurance Team. Мы предоставляем виды страховых услуг для частных лиц и бизнеса, помогаем найти страхового партнера, следим за выполнением обязательств по договору и делаем все, чтобы наши клиенты чувствовали, что их имущество максимально защищено.

Сегодня мы расскажем, о чем обязательно нужно помнить, если вы задумываетесь о старте своего бизнеса в области страхования.

 Фото  Tayloright  CC BY

Фото Tayloright CC BY

Страхование — сложный бизнес 

Рынок страхования в России сложно устроен. Он одновременно пытается использовать западные тренды, но при этом во многом остается довольно консервативным. Вы можете изучить ноухау и лучшие практики, искренне верить в то, «как надо», однако очень важно понимать и специфику того, что реально происходит в отечественном страховании каждый день.

На современном страховом рынке есть несколько групп участников, в частности: страхователи, страховые компании, страховые агенты и страховые брокеры. Брокеры на рынке страхования — это посредники между страховыми компаниями и страхователями. Они сотрудничают с несколькими крупными страховщиками, ищут клиентов и устанавливают контакт между компанией и страхователем.

Многие считают, что на этом основная работа заканчивается, но это не так. Страховой брокер — своего рода новинка на рынке, поэтому многие до конца не понимают, чем именно они занимаются.

К сожалению, некоторые страховые зачастую лишаются здравого смысла при взаимодействии с клиентами и своими партнерами, забывая, что страхование — это 24-часовая работа, направленная на постоянный конструктивный диалог. Страховая компания развивается, когда внутри нее есть мощный потенциал, подкрепленный опытом старших коллег, а это в настоящее время — редкость. 
Трудно же признать, что есть куда более сильные и амбициозное оппоненты. Значительно проще считать себя уже победителем только потому, что находишься на палубе с теми [агентами и брокерами], кто создавал этот результат годами и при этом остается в тени. 
—Страховой эксперт Insurance Team Михаил Михеев

Работа с безопасностью — чувствительная сфера 

Главная ценность брокера — доверие и комфорт. Каждый страховщик должен предельно ясно понимать, почему люди к нему приходят, какие у них потребности и запросы.

Например, мы знаем, что наши клиенты хотят меньше беспокоиться о сохранности своего имущества, не тратить много времени и внимания на поиск страховой компании, поддержание отношений. Не хотят погружаться в дебри документации, но при этом хотят всё контролировать, понимать, что происходит в отрасли и почему. Быть в курсе всех возможностей и условий, знать, например, за что страховая заплатит, а за что — нет. Казалось бы, это база, но на российском страховом рынке даже это не всегда очевидно.

Поэтому мы продаем не страховки — не только страховки. Мы продаем комфорт, уверенность в том, что проблемы клиента, если они вдруг возникнут, будут решены — без волокиты и бюрократии.

Страхование — это не просто «продать полис» и даже не «продать полис подешевле». Дешево – данный термин для меня, как и для многих потребителей, не гарант высокого качества. И тот, кто понимает процесс ценообразования в страховании, знает, что невозможно делать «дешево» за счет своих комиссионных всегда, это проигрышная позиция агента/брокера. Хороший агент/брокер следит за своим портфелем и, разумеется, понимает цену своей работе.
Более того, в рамках своей работы он формирует некий запасной резерв, благодаря чему может урегулировать событие за свой счет, при этом сохраняя клиента. Не все страховые компании всегда исполняют обязательства в полном объеме. А клиенту нужен порой результат здесь и сейчас.
— Михаил Михеев

Курс на сервисность

С этим словом в бизнесе связано много мифов. Мы его понимаем по-своему. Страхование — это сервис. В наше время, чтобы оставаться конкурентоспособным, сервис должен быть понятным и доступным для клиента.

Сервис в общении с клиентом всегда должен стоять на первом месте. Хотя те, кто работает без перспектив, пытаясь получить немедленную выгоду, не нуждаются в подобных советах. Более того, уровень страховой грамотности части населения в настоящее время все еще оставляет желать лучшего, потому и спрос на «дешевый» полис рождает «дешевое» предложение. 
— Михаил Михеев

Тем не менее, в прошлое постепенно уходят все «серые» схемы ценообразования и тарифов, «мелкий шрифт» под звездочкой, недобросовестные агенты, закрытые компании, которые на все вопросы отвечают по шаблону. Сервис помогает решать конкретные задачи без лишних затрат времени и ресурсов — внимания, нервов, и, в том числе, денег.

Если возникает страховой случай, клиент понимает, как ему действовать. Если что-то неясно или остаются вопросы, брокер помогает клиенту разобраться. Если происходит конфликт или недопонимание между страхователем и страховой компанией, брокер помогает его урегулировать. Поэтому брокер работает с клиентом 24 на 7. Это наш стандарт качества.

У клиента есть выбор. Если он будет недоволен качеством услуг, он уйдет к другой компании. Это справедливо. Такая честная конкуренция — залог развития отрасли. Поэтому важная задача страхового брокера — понимать, в чем его качественное отличие от других сервисов.

Свои клиенты

Этот пункт вытекает из всего вышесказанного — надо искать «своих» клиентов. Готовые (в особенности, чужие) базы и холодные звонки — не решение. Это поражение (!). Не для всех это очевидно, так как за минимальную плату недобросовестному игроку страхового рынка перепадает возможность получить доступ к большому количеству контактов. Однако такой подход не позволяет агенту или брокеру по-настоящему расти и развиваться, наоборот, такими действиями агент разрушает свою репутацию.

Мы сразу настроились на долгосрочные отношения с клиентами, полное сопровождение, постоянный контакт. Поэтому мы начали работать с автоклубами — это сообщество людей, объединенных по принципу связи, например, с конкретным брендом. В силу того, что форумы не вечный ресурс мы развиваем массу новый проектов. Рынок развивается и мы вместе с ним.

Из-за того, что они привыкли к определенному качеству услуг, у них соответствующие запросы и к страховому агенту. Это стало фундаментом — предоставлять услуги хуже мы уже не могли, поэтому у нас сформировался стандарт высокого качества. А уже «на него» начали приходить другие клиенты. Теперь нам, например, часто не приходится напоминать о себе, когда договор страхования подходит к концу — клиенты сами звонят и продлевают отношения.

В остатке 

Мы построили бизнес, решая конкретные задачи наших конкретных клиентов. Некоторые агенты выписывают полис и забывают про клиента до следующего года — потому, что текущее состояние российского рынка страхования это позволяет. Но признаки развития и того, что такая ситуация не может длиться вечно, уже есть, и это здорово. 

Да, позитивные изменения на рынке страхования сейчас есть. Пусть и небольшие, однако это микро-победы. Часть СК уже выстроила путь к развитию, тщательно поработав над ошибками прошлого и учитывая опыт конкурентов. Остальные почувствуют отток клиентов и будут искать причины. Главное при этом — не опоздать. Приятно, что страховое сообщество признает будущее страхового рынка за профессиональными игроками. Это движет нами в достижении новых побед.
— Михаил Михеев

Итого:

1. Смотрите вперед, но мыслите реалистично: у российского рынка свои особенности, на которые скорее всего придется сделать поправку.

2. Главная ценность страхового брокера — доверие. Без него в бизнесе делать нечего, и нужно заранее подумать, как это доверие заработать.

3. Думайте о том, какой путь клиент пройдет с вашим сервисом, предупреждайте его боли и сглаживайте дискомфорт.

4. Четко знайте, кто ваш клиент, и как вы (именно вы) можете ему помочь.

5. Оценивайте результаты не по количеству клиентов, а по качеству — проценту вернувшихся клиентов, положительным отзывам, решенным проблемам.

Наш принцип — постоянный контакт с клиентом, предоставление и постоянное развитие качественного сервиса. Это не только работает на нашу репутацию (за которой, разумеется, приходят новые клиенты — и так далее), но и на развитие отрасли.

Мы бы хотели, чтобы на рынке появлялось больше компаний, которые бы разделяли наш взгляд на бизнес. Это — залог оздоровления сферы, признак её готовности к дальнейшему росту.


Мы всегда на связи. Для того, чтобы получить дополнительную информацию и подобрать вариант страхования, выберите интересующую вас услугу:

Другая полезная информация: