Разбор ситуации с отказом СК

Это 6-й выпуск нашей тематической аудиопередачи о страховании. Сегодня вы узнаете, чем разрешилась ситуация, связанная с повреждением лобового стекла и отказом со стороны страховой компании.

Фото Jasinthan Yoganathan / Flickr / CC

Фото Jasinthan Yoganathan / Flickr / CC

Дмитрий: Давай вернемся к случаю, который произошел с автолюбителем, по-моему, на Volvo. У него была проблема с тем, что повреждение стекла случилось не в силу его действий, и была сложность с получением страхового возмещения. Чем это закончилось?

Михаил: Немного поправлю: когда машину принимали на страхование, она была новая, 2014 года. Прошел полный календарный год. Был перерыв с окончания действия первого договора, второй договор вступил в силу через два дня по объективным причинам. Возможно, клиент или мы не успели своевременно его продлить.

Но факт очевиден — был перерыв в сроке действия договора, поэтому понадобился осмотр. Вызвали эксперта подрядной организации, которая работает со страховой. Приехал человек, осмотрел автомобиль и написал в акте осмотра: «повреждение лобового стекла».

Не было сказано, какое это повреждение: большое или, например, микроскопическое. Просто было написано: «повреждение». В прикрепленном к делу фотоматериале видно, что повреждение выглядит как пробоина диаметром чуть ли не в сантиметр. На самом деле оказалось, что оно небольшое.

Клиент как порядочный страхователь решил устранить данный дефект за свой счет и повторно показать транспортное средство на дополнительном осмотре. Заехал на станцию, которая специализируется на лобовых стеклах, а мастер не понял, зачем он приехал.

На функциональные качества: обзор, безопасность, — данное повреждение не влияет. А чтобы его устранить, надо сделать выемку в стекле и залить ее специальным веществом, чтобы оно впиталось, и его можно было превратить в однородную со стеклом массу.

Дмитрий: Если туда влезть, может быть еще хуже. Неизвестно, как стекло себя поведет.

Михаил: Да, если туда влезть, может нарушиться целостность лобового стекла. Понятно, что сервисная станция какой-то регламент соблюдает, не зря же они имеют лицензию на ремонт, но есть вероятность, что будет нарушена целостность.

С клиентом мы в тот момент созвонились, обсудили этот неприятный инцидент. От работы эксперта остался осадок. В некоторых случаях «эксперты» пытаются на месте, так сказать, пополнить свои финансовые сбережения — просят от клиентов некую сумму, чтобы закрыть глаза на повреждение. Здесь совсем не этот случай.

Клиент попытался вывод обжаловать. По решению суда это делать бесполезно: есть повреждение, есть договор, есть подписанные условия по осмотру, клиент с ними согласился. Фотографии эксперта подтверждают, что повреждение громадное. Клиенту отказали.

Мы подробно разбирали эту ситуацию, и нам потребовалось 4,5-5 месяцев постоянных переговоров, переписок, созвонов по этому страховому событию. Это происходило еженедельно, регулярно. Историю довели до сведения руководства страховой.

Клиент достаточно важен и компании, и нам. Был проведен детальный анализ того, насколько клиент прибыльный, насколько он потенциально интересен: его рекомендации, заключенные договора, сделки, убытки, «вытащенные» из страховой компании деньги. «Плюс» оказался достаточно серьезным, но на какой-то стадии что-то обрывалось.

Дмитрий: Что стало решающим фактором?

Михаил: Мы вели постоянный диалог со страховщиком и старались своевременно информировать клиента о ходе разбирательств. В итоге выяснилось, не углубляясь в подробности, что в компании был человек, который уже числился уволенным, но, тем не менее, попытался сделать все, чтобы данный убыток не был урегулирован.

Мы доходили до руководства компании, клиенту говорили, что все согласовано, и в какой-тот момент опять — неделя тишины, ожидание. Клиента надо поблагодарить, что я лично и сделал, за его выдержку и терпение. Когда накал страстей стал максимальным, еще раз связались с руководством компании, чтобы выяснить, что происходит, почему в последний момент все срывается.

Один из заместителей генерального директора компании, за что ему огромное спасибо, решил провести детальный анализ происходящего, и выяснить, на какой стадии все тормозилось. В итоге справедливость восторжествовала, вопрос по данному клиенту урегулирован: и по стеклу, и по бамперу — там точно такая же история. Бампер сначала был отпескоструен, а потом поврежден в результате дорожно-транспортного происшествия. Два элемента урегулировали, никаких трат не понадобилось. Но нам потребовалось 4-5 месяцев.

Дмитрий: Как в подобных ситуациях принимается решение внутри страховой компании? Они смотрят на количество приносимых клиентами денег, выстраивают связи с людьми, которых он привел в компанию? Или такой анализ отсутствует?

Михаил: Единого регламента, на который можно ссылаться, нет. Не только в одной компании, но и в целом на рынке. Используется избирательный принцип. Если совокупность факторов свидетельствует в пользу застрахованного лица (транспортного средства), высока вероятность, что дело будет рассмотрено положительно.

Если все: агент, автосалон, центр урегулирования убытков, центр сопровождения, группы ввода, бухгалтерия, — работают комплексно, как положено, в принципе любую ситуацию можно решить. Как говорится, нерешаемых проблем не бывает.

Надо просто грамотно подойти, взвесить все «за» и «против», максимально постараться найти более разумный выход с минимальными потерями. Как наши партнеры-страховщики любят говорить, «по оптимизации рабочих процессов», посредством чего данный инцидент может быть исчерпан.

Со своей стороны мы понимали, что за ситуацией следило порядка трех с половиной тысяч людей, которые и наши блоги читают, и постоянно свои вопросы задают. Наши клиенты спрашивают в ходе диалога, как страховая компания в дальнейшем может себя повести. Поскольку работа у нас не прекращалась, люди хотели знать, чем подобная история может закончиться. Вот она и закончилась.

У нас на сайте от 29 сентября 2016 года этот отзыв подобно расписан от первого лица, от самого клиента.

Отзыв от Ивана Д.:

Приветствую Всех! Хочу поделиться здесь новым опытом отношением между клиентом и СК, а также впечатлением от работы людей которые принимали в этом непосредственное участие.
История начинается с того, что у меня возникли поочерёдно два страховых случая в короткий период времени: 1) Наезд на препятствие – с оформлением с ГИБДД всех необходимых док-в и дальнейшим уведомлением страховой. 2) Скол на лобовом стекле от камешка от впереди едущего грузовика.
29 апреля имею два страховых дела и выбранный один ОД на ремонт/ В последующем оформление с представителем отдела убытков ОД остальных документов+ фото повреждений и начало отсчёта времени на согласование от самой СК.
Спустя нескольких дней, в ОД где собирался делать ремонт сказали, что есть ответ только по первому делу (передний бампер), а в отношении второго (замена лобового) пока нет. Я был настроен делать по каско все за один раз, стал ждать решения по стеклу. Продолжал периодически звонить в ОД, там каждый раз подтверждали, что по лобовому ответа нет от СК. Когда сроки вышли, я уже позвонил в саму стаховую — в ответ вежливо мне сообщили, что принято решение об отказе по лобовому стеклу, т.к. на нем при оформление полиса КАСКО уже имелись некие сколы, и поэтому страховой случай на замену не распространяется.
Хочется вернуться назад, сразу оговориться, что о ходе событий и общение со страховой я обсуждал со своим агентом Михаилом М. из Insurance Team. После получения отрицательного ответа от СК по второму делу началось что-то странное и как в дальшейшем выяснилось  и очень неприятное.
Общение с Михаилом правда давало надежду на положительный итог, т.к. меня заверил что все это недаразумение должно разрешится в мою пользу. При этом время шло, а решения так и не было. Спустя еще 2 месяца Михаил мне сообщил, что моя ситуация стала за это время принципиальной и что в высших рядах СК мне кто-то настойчиво не хочет компенсировать страховой случай с лобовым стеклом.
Кроме этого, Михаил даже предлагал закрыть вопрос следующим образом — сделать за его счёт бампер и лобовое в тех.центре Кутузова, получить все справки и док-ты о ремонте и все остальные вопросы о возмещении убытков Михаил берет на себя. Но так сделано не было и в ближайшие дни Михаил сообщил, что проявились обстоятельства на позитивный исход. Исходя из этого, я стал дальше ожидать как эта эпопея закончится. В процессе я понимал что из-за меня разразилась какая-то буря, после которой кто-то может лишиться возможно не только работы.
Благодаря поддержке Михаила мое ожидание подпитывалось надеждой, в первых числах Августа я узнал, что по результатам разборок уволен сотрудник СК, который каким-то образом препятствовал законному решению вопросу по моему делу. Спустя еще месяц, уже вернувшись из отпуска я получаю от Михаила новость, что в отношении меня принято решение о полном согласовании двух страховых дел, что одобрено все непосредственно высшим руководством СК и что в ближайшее время со мной свяжутся из страховой с подтверждением.
И вот наконец, вечер 28 сентября мне позвонили и сообщили о согласовании, тем самым закончив это безумие вылившееся в ожидание на 5 месяцев!!! Михаил и его команда доказали, что справедливость существует даже тогда, когда в системе страхового бизнеса прогнили некоторые «несущие стены», но благодаря таким людям как он доверие к страховым компаниям не исчерпано, ведь если вдуматься для страхового агента, для которого я просто прихожусь одним из многих клиентов, несмотря ни на что, доказал мою правоту и заставил СК возместить причитающееся  по полису КАСКО.
Благодарен тем, кто дочитал до конца и не судите строго за изложение этой истории. Суть такова, что даже в такое время когда справедливость мало кому выгодна, нашёлся человек — который действительно проявил свою волю и показал истинное отношение к Клиенту!!! Порядочность, профессионализм и несгибаемая клиентоориентированность это основополагающие понятия присущие непосредственно самому Михаилу, а также ребятам из его команды.
Выражаю огромную признательность и свое уважение за ваш вклад Михаил в решение моего вопроса от начала и до конца, СПАСИБО!

29.09.2016 г.

Михаил: Для меня это был очередной повод попытаться до разных страховых компаний донести, что есть моменты, к решению которых надо подходить комплексно, а не так: «Одному отказал, а чем другой хуже, ему тоже откажем». Мы за всех не можем просить, но оценка должна быть объективной.

Понятно, что бывает так: бампер сломан, в целом его приняли на страхование, но он треснутый, целостность нарушена. Как здесь ходатайствовать за клиента? Целостность нарушена, соответственно, не платим. А в этом прецеденте никакие показатели, характеристики стекла не были нарушены, ни на что это повреждение не влияло.

Но, тем не менее, если у нас износ не страхуется по умолчанию, зачем его [нужно было изначально] учитывать? Если выплату невозможно получить по износу, а пескоструй — это износ, зачем его в акт осмотра заносить как повреждение? Почему не записать его как износ?

Дмитрий: Наверное, дело в каких-то нечетких внутренних правилах.

Михаил: Здесь дело и в нечетких правилах, и в не совсем четком регламенте. Еще не стоит забывать про тех автоюристов, которых страховщики сейчас рьяно обсуждают на разнообразных конференциях и совещаниях. Они — достаточно сильная единица, с которой надо считаться, а не просто 5-10 человек.

Это в страховой компании количество юристов, которые работают по арбитражам, как я недавно читал во внутренней газете одной компании, составляет 10-15 человек на весь штат по московскому региону. А автоюристов, которые работают против страховой компании, в сотни раз больше.

Здесь надо учитывать, что, принимая решения по клиенту, важно понимать их последствия. Обращение к автоюристам [в нашей истории] могло бы быть следствием отказа страховой. Хотя, скорее всего, клиент получил бы отказ в выплате — здесь все от арбитража конкретного зависит.

Но, тем не менее, негативный осадок остался бы, и, более того, этот негативный осадок абсолютно точно где-то в соцсетях бы всплыл. Эту ситуацию начали бы мусолить тысячи людей, начали бы между собой обмениваться информацией, из-за которой мнение населения сформируется не в пользу страховой компании. Куда еще больше негатива?

К сожалению, людей, которые работают за клиента в интересах страховой компании, практически нет, а организаций — тем более. Когда все агенты, которые заботятся о своих клиентах, захотят получать больше денег, они обратятся за помощью к автоюристам, чтобы все их дела на консультационной стадии вел кто-то еще.

Эта история закончилась — достигнут положительный результат, он клиента устроил. Сейчас мы продолжаем подобные диалоги вести по другим компаниям. Показываем, как мы все сделали и что произошло после того, как убыток был урегулирован. Нам приходит много благодарственных писем: люди пишут, что читали наши отзывы. Открытость подкупает. Такие вещи позволяют нам работать лучше, более качественно.


Что еще интересного у нас есть по теме: Первые клиенты и нестандартные решения

Мы всегда на связи. Для того, чтобы получить дополнительную информацию и подобрать вариант страхования, выберите интересующую вас услугу: