Первые клиенты и нестандартные решения

Это 5-й выпуск нашей тематической аудиопередачи о страховании. В этом выпуске мы возвращаемся к вопросу с повреждением стекла, а в качестве основной темы — говорим о доверии, первых клиентах и нестандартных решениях.

Дмитрий: Перед тем, как перейти к историям о первых клиентах, может быть, о самых сложных или самых интересных, вспомним о ситуации, о которой мы рассказывали в прошлом выпуске.

Это случай о небольшом дефекте стекла, который зафиксировали при фотографировании автомобиля на страховом осмотре. Ситуация вылилась в следующее: человек получил повреждения автомобиля не по своей вине и не смог пока добиться решения этого вопроса с помощью страховой компании.

Михаил: В прошлом выпуске мы обсуждали этот момент. Клиент сотрудничает с нами с 2013 года по одной страховой компании. Он приобрел новый дорогостоящий автомобиль. Оригинальное лобовое стекло автомобиля стоит приблизительно 57 тысяч рублей со всеми датчиками и наворотами.

Транспортное средство приняли на страхование в 2015 году, оно было новое, осмотр ТС не требовался. Заключили договор. Прошел год, мы напомнили клиенту, что договор КАСКО заканчивается. Но так получилось, что была проблема со связью, с интернетом и с доставкой письма. В итоге клиент позвонил только через день и согласился на продление договора.

Посчитали сумму продления, предложение его заинтересовало, вышли на подписание договора. Но в силу того, что в договоре был разрыв в 1-2 дня, требовалось обязательное проведение независимой экспертизы, предстрахового осмотра.

Вызвали эксперта из некоторой подрядной организации, он приехал, осмотрел транспортное средство и обнаружил пару дефектов. Один из них – дефект лобового стекла. Как раз о нем мы сейчас ведем речь со страховой компанией и пытаемся ввести в курс дела аудиторию, которая нас слушает и читает.
В акте предстрахового осмотра эксперт зафиксировал повреждение лобового стекла – трещину.

Хотя, не стоит скрывать, разные люди на месте зачастую пытаются как-то завуалировать моменты подобного рода, решить их за некое комиссионное вознаграждение. В данном случае ничего подобного не было. Эксперт сказал, что есть трещина, за которую не заплатят. Клиент подписал акт осмотра и отпустил эксперта. Выезд эксперта для клиента бесплатный.

Клиент связался с нами и описал ситуацию. Он задал вопрос: как в его случае поступит страховая компания? Заключили договор, когда машина была новая, в договоре по факту есть день перерыва, есть вина — своевременно договор не продлен. Неужели за этот момент страховая компания зацепится? А если, например, рояль упадет с пятого этажа на лобовое стекло, и оно разобьется вдребезги, неужели за это не заплатят?

Посмотрели документы: действительно, зафиксирована трещина. Порекомендовали заехать на станцию по ремонту лобовых стекол и залить эту трещину, устранить дефект.

Дмитрий: А потом вызвать осмотрщика снова?

Михаил: Да, это часто практикуется в последнее время. Клиент выслушал, согласился. Он съездил на достаточно известную станцию по ремонту лобовых стекол в Москве.

Вышел мастер, посмотрел и сказал, что для устранения дефекта он сделает выемку в оригинальном стекле, чтобы специальный состав скрепился со стеклом, потом зашлифует, чтобы не было изъянов, стекло будет как новое.

Но он будет делать выбоину! Надо это или нет? Нарушится целостность оригинального стекла. А там пескоструй. Сейчас все автомобили: годовалые, новые — имеют подобные микродефекты. Это нельзя назвать трещиной. Была бы трещина, был бы другой вопрос. Проверили материалы предстрахового осмотра, все приобщенные фотографии к делу, действительно, там – микротрещина, микропескоструй, если можно так сказать.

Сейчас мы ведем активный диалог со страховой компанией, с нашими партнерами, чтобы инцидент разрешить положительно, в пользу клиента. Но, тем не менее, при первичном обращении клиент получил отказ. Стекло с дефектом, не застраховано, и ни при каких обстоятельствах страховая компания платить не будет.

Дмитрий: [Впоследствии] в стекло попал камень или ветка?

Михаил: Или шип от автомобиля. Пошла достаточно сильная трещина, она стала мешать обзору.

Дмитрий: Попал он не в то место, где был обнаружен первоначальный дефект?

Михаил: Трещина образовалась совершенно в другом месте. Это два совершенно разных не связанных между собой повреждения, но они находятся на одном элементе. Сейчас ведем активный диалог с нашими партнерами и очень надеемся, что в ближайшее время этот вопрос решится положительно, для этого сделано очень много.

Идет активная переписка, мы отстаиваем позицию клиента не просто потому, что он важен для нас, а потому, что это доказательно. Мы провели анализ по данному клиенту, по его рекомендациям, по тому бизнесу, который он привел в страховую компанию. Мы выяснили, что человек очень интересный, с ним приятно работать, он совершенно не проблемный, обладает колоссальным терпением и выдержкой. Мы держим его в курсе, что и как происходит, чего мы добились, чего — нет.

Большая редкость, когда клиент понимает, что мы проводим работу, а работа не простая. Клиент нам признателен за то, что мы делаем это, что не бросили его один на один со страховой компанией. Мы не передали и не хотим передавать это дело ни в какие юридические компании, которые с удовольствием бы им занялись. Я не вижу в этом смысла.

Я считаю, что по данному делу можно найти хорошие компромиссные решения, которые бы всех устроили: человек спокойно продолжал бы управлять автомобилем, рекомендовать данную страховую компанию как надежную, потенциально интересную для дальнейшего сотрудничества. Надеюсь, со стеклом сейчас вопрос решится.

Дмитрий: Давай посмотрим, какие у тебя были первые клиенты. Что из опыта работы с ними запомнилось? Какие были сложные ситуации или, наоборот, приятные моменты?

Михаил: Приятных моментов много. И сложности были, ведь это были первые сделки. Первые сделки — самые сложные, кто бы что ни говорил. Первые сделки, как учат в школах по страховому делу, надо заключать с близкими, родными, знакомыми. Изначально я так и пробовал. И своего друга у меня застраховать получилось.

Одним из первых клиентов был мой друг, с которым мы с детства общаемся. У него была новая дорогая машина. Было сложно, потому что при страховании возникло много вопросов. Тонкость состояла в том, что машина была кредитная, существовали своеобразные особенности договора.

Тогда полисы были рукописные, надо было прописывать все нюансы в договоре, чтобы он удовлетворял требованиям банка, чтобы банк одобрил его и перевел денежные средства на расчетный счет автосалона для выдачи автомобиля. Это была кропотливая работа. Один полис я испортил. Но сделку провели — все хорошо.

Первый клиент — это самое сложное, особенно, незнакомый клиент. У него присутствует недоверие к человеку, найденному в интернете, даже если известно, что этот человек занимается страхованием и что-то писал по теме.

Я посмотрел по своей базе, одним из первых клиентов был человек, с которым мы потом на протяжении 3-4 лет не работали и не связывались. Ему мы выписали ОСАГО, когда у меня даже сайта еще не было, только мобильный телефон и немного информации в интернете: обо мне, предоставляемых мной скидках, расчетах тарифов, предложениях оптимальных вариантов. Сейчас смотрю, 3 года человек потом с нами работал, причем автомобиль тот же самый.

Дмитрий: Вернулся?

Михаил: Да, человек вернулся. Я не отслеживал такие тонкости. Вопрос застал меня врасплох, пришлось поковыряться в прошлом. Но эмоции приятные. Приятно, когда человек видит, с чего все начиналось, к чему сейчас пришли, видит, над чем мы работаем дальше. Это про первых клиентов, они были достаточно сложные.

Дмитрий: Ты говоришь, что человеку, который не знает историю компании, сложно определить, насколько она уверена в себе, сколько времени уже существует на рынке, какая у нее репутация. Как можно быстро это понять, если ты хочешь застраховаться как клиент, как автолюбитель? На что обратить внимание?

Михаил: 7-8 лет назад можно было сделать акцент на возможном телефонном разговоре. Я пытался более корректно, более качественно консультировать, пытался объяснять тонкие, непонятные моменты доступным человеческим языком, понятным любому обратившемуся к нам.

Я говорил, в каком случае какую сумму он заплатит, какие документы надо будет предоставить, в какой офис обратиться, график работы этого офиса. Это простые вещи, которые должен знать каждый агент. А клиент чувствовал, что по телефону с ним общается человек, заинтересованный в нем.

Дмитрий: То есть проще поднять трубку и попробовать позвонить?

Михаил: Да. Поскольку никакой базы у меня не было, клиентов я находил самостоятельно. И я старался сделать так, чтобы телефон зазвонил у меня. Я пытался досконально изучить страховое дело изнутри по разным направлениям деятельности.

В интернете я что-то кому-то подсказывал, писал, давал консультации, советовался со страховыми компаниями, если не мог грамотно подсказать. Так я пришел к тому, что телефон звонил все чаще и чаще.

Дмитрий: Речь идет о том, что доверие строится в режиме диалога. Когда ты можешь что-то объяснить, быстро ответить, разрешить критическую ситуацию, человек понимает, что ему выгодно оставаться уверенным и спокойным, и терпеливо ждать решения вопроса.

Михаил: Да, но не всегда получается терпеливо ждать решения вопроса. Клиенты разные. Одни могут долго с нами работать, доверять, но им сложно справиться со стрессовой ситуацией. Стрессовая ситуация может вывести человека из равновесия в считанные секунды.

В нашей практике таких случаев немного, но они бывают: когда человек может необоснованно обвинять агента, страховую компанию в непорядочных, как ему кажется, действиях, хотя на самом деле ситуация совсем иная. Он видит ее со своей стороны и не хочет разобраться в ней комплексно. Он видит, что его застраховали, а теперь «расхлебывайте то, что якобы вы настраховали».

Есть сейчас у нас одна сделка: приняли на страхование транспортное средство. Машина была залоговая от одного банка. Банк Москвы. Кредит был погашен 21 или 23 августа 2015 года. Новый договор на продление мы заключили 26-27 августа также без перерыва. Мы предоставили в страховую компанию документ, чтобы графу «выгодоприобретатели» из системы удалили.

В тот момент как раз процедура реорганизации пошла — Банк Москвы с рынка ушел, вошел в ВТБ 24. Получилось так, что человек погасил кредит в офисе на Рязанском проспекте, когда был еще Банк Москвы. Поле «выгодоприобретателя» убрали, машина уже не кредитная.

Человек разбивает транспортное средство. Это было несколько месяцев назад. Машина Audi Q5. Клиент пишет письмо на компенсацию, и из банка ВТБ 24 приходит в страховую компанию письмо о том, что машина находится под залогом, что кредит на самом деле не погашен.

Получается неоднозначная ситуация: с одной стороны, клиент предоставил полный комплект документов, мы его приобщили к делу, — это приходный кассовый ордер, акт приема-передачи на выдачу оригинала ПТС. В акте был прописан факт погашения кредитного договора, договора залога с указанием номера, печати банка, подписи уполномоченного сотрудника, который выдавал эти документы.

Но, тем не менее, это не остановило страховую компанию от того, чтобы решать вопрос уже с банком по выплате части страхового возмещения в банк. Сейчас процесс ведется, мы написали письмо с просьбой пересмотреть данное дело, разобраться в материалах: кто прав, кто виноват.

Далеко не всегда клиент готов нормально это воспринимать. Случаи бывают разные. Может быть, это человеческий фактор со стороны сотрудников банка — была допущена ошибка, или на этапе преобразования одного банка в другой был допущен недочет, или со стороны сотрудника банка была произведена фальсификация документов. Я думаю, сотрудники службы безопасности разберутся в ситуации, и дело разрешится. И, если клиент порядочный, и все сделано, как положено, он не должен быть крайним и не должен страдать.


Что еще интересного у нас есть по теме: Больше, чем просто «спасибо»: как мы работаем с отзывами клиентов

Мы всегда на связи. Для того, чтобы получить дополнительную информацию и подобрать вариант страхования, выберите интересующую вас услугу: