Что делать с небольшими повреждениями вашего автомобиля

Это 4-й выпуск тематической аудиопередачи, посвященной тонкостям рынка страховых услуг. На этот раз мы разобрали несколько кейсов и дали несколько рекомендаций в надежде, что подобные ситуации будут разрешаться быстрее и «меньшей кровью».

Insurance_team_Vigorous_Space

Текстовая версия:

Дмитрий: Сегодня предлагаю поговорить про так называемую «мелочевку»: всякие мелкие повреждения – не всегда ожидаемые, предсказуемые и приятные, естественно. Как с ними правильно работать? Какие сейчас есть наиболее распространенные, проблемные ситуации в этой сфере? С чем ты сталкивался в своей практике?

Михаил: Одна из больших проблем заключается в предстраховом осмотре транспортного средства силами независимых экспертов, которые имеют договорные отношения со страховыми организациями. Здесь возникает достаточно много противоречий. Противоречия далеко не всегда играют на руку самим клиентам и репутации страховой компании.

Например, 2-3 года назад мы приняли на страхование транспортное средство. Машина была застрахована целиком. Единственное, на предстраховом осмотре эксперт обнаружил повреждение заднего бампера. Задний бампер — элемент сложный, как правило, он состоит из 2-3 элементов.

Насколько я помню, машина была SKODA Yeti, задний бампер состоял из двух элементов: хромированной защитной накладки заднего бампера, соответственно, некрашеной, и самого бампера, если я не ошибаюсь, тоже некрашеного. Изначально на предстраховой экспертизе хромированная накладка была повреждена: царапина 2-3 миллиметра.

Эксперт составил акт осмотра. Цитирую со слов клиента, который обратился к нам не так давно за помощью в разрешении подобной спорной ситуации: «Мы записываем все, даже мелочевку, идеальных автомобилей не бывает, мы обязаны находить повреждения». Клиент соглашается с тем, что фиксировать все — работа эксперта.

Чем все это закончилось? Через 2 года происходит ДТП, в клиента въезжают. ДТП регрессное, он не виноват, ответчик установлен. Поврежден задний бампер, подлежит замене, а с хромированной накладкой практически ничего не произошло. Клиент не хочет с этой накладкой что-либо делать, она в целом не повреждена, крепежи и зажимы целы. Он хочет оставить ее, ему главное — бампер.

Страховая дает отказ, ссылаясь на то, что изначально бампер — единый элемент, и он был поврежден изначально, то есть, якобы, у страховой компании нет основания для выплаты страхового возмещения. Страховую компанию отчасти можно понять: один элемент изначально был с повреждением. Страховая должна выдать либо частичный отказ, либо полный отказ в зависимости от характера повреждения.

По существу можно сказать следующее: страховая компания в данном случае должна урегулировать событие вне зависимости от того, была ли повреждена дополнительно хромированная накладка. Во-первых, клиент не просит, чтобы за накладку ему платили. Он готов ее снять. А вот бампер был цельный, а сейчас он разбит.

По факту любой автоюрист с удовольствием прибежит и поможет ему. Предложит наказать страховую компанию, получить выплату. Он будет ссылаться, в первую очередь, на то, что автомобиль был застрахован целиком — исходя из этого и был рассчитан страховой тариф.

Из общей стоимости договора страхования не вычиталась работа по устранению дефектов заднего бампера. Любой эксперт пойдет в суд и докажет это: взяли за страховку 100%, будьте добры осуществить компенсацию, так как не вычитали из суммы устранение дефектов. И страховщики в полном объеме должны будут данное событие урегулировать и оплатить.

Здесь возникает следующий момент: есть репутация агента, есть репутация страховой компании. Есть четкое представление клиента о данной компании, которое формируется в рамках общения с агентом: компания достойная, она заботится о своих клиентах, можно говорить вполне уверенно, что ее подход клиентоориентирован.

Клиент говорит: «Как такая ситуация вообще возможна? Как компания может рассматривать ситуацию в мою пользу, если она дает полный отказ в выплате страхового возмещения?» Он вынужден обратиться за помощью к агенту. Если рассматривать эту ситуацию в общем, то далеко не каждый агент будет отстаивать интересы клиента, пытаться добиваться справедливости.

У нас, большей частью, справедливости не существует. Но, тем не менее, существует понятие репутации. У агента тоже есть свой портфель, который может быть и невыгоден страховой компании. Чтобы не усложнять ситуацию, тем более в достаточно непростых экономических условиях в стране, когда каждый клиент очень важен для страховой компании, заинтересованный агент будет делать все, чтобы отстоять свои интересы и интересы своего клиента.

Сейчас мы ведем активный диалог по поводу данного клиента со страховой компанией. Надеемся, что это дело будет урегулировано. Опыт подобных взаимодействий с данной компанией и с другими компаниями большой, поэтому интересы клиента будут превыше всего. Страховая компания смирится, и будет принято компромиссное решение, которое устроит все стороны данного процесса.

>> Наш материал по теме: Небольшие повреждения автомобиля: кто виноват и что делать

Дмитрий: Давай рассмотрим наиболее распространенные случаи помимо разобранных. Какие еще есть элементы, которые мы можем назвать мелочевкой? С какими элементами разбираться очень просто, с какими приходится повозиться? За какие элементы страховая компания не хочет платить?

Михаил: Очень хороший и правильный вопрос. Около 3-4 лет назад на рынке еще существовала компания «РОСНО». Насколько я осведомлен, она была одним из первопроходцев подобного нововведения в сфере автострахования.

Ее подход о первичном заключении сделки по КАСКО заключался в следующем: если на транспортном средстве, неважно, какого оно года выпуска, есть «отпескоструенные» элементы, то есть элементы с повреждением лакокрасочного покрытия, то страховая компания будет компенсировать полностью все, включая покраску ранее поврежденного элемента, если что-то произойдет, и элемент будет разбит, вне зависимости от того, будет установлен ответчик или нет.

Акцент был сделан на то, что страховая компания должна платить за повреждения, которые образовались после заключения договора страхования, если до заключения сделки данных повреждений обнаружено не было. Например, если на крыле транспортного средства есть царапина 10 сантиметров и через три месяца действия договора эта царапина увеличилась еще на 20 сантиметров, получается спорная ситуация.

Если изначально подобные нюансы есть, например, повреждение «отпескоструено» или есть точечные повреждения на лакокрасочном покрытии (страховщики любят называть это сколом), будет пересмотрен подход к сколам по всем направлениям — но здесь нельзя пересмотреть только правила страхования. Надо работать комплексно.

Во-первых, изменения, то есть условия принятия на страхование, — это проведение предстраховой экспертизы. Эксперты, которые приезжают на ДТП, не должны вытягивать из клиента деньги, запугивать клиента словами: «Какой смысл вам страховаться, когда у вас побита вся машина…»

В этом случае страховая компания ответственности нести не будет, клиент, находящийся в стрессовом состоянии, пытается за условные денежные единицы данный нонсенс урегулировать. Возникает такая мелочная ситуация, которую разбирать отдельно противно.

Мы уже с этим столкнулись: есть такие эксперты, которые хотят зарабатывать подобным способом. Недавно был у нас пример. Приняли на страхование машину Toyota Land Cruiser Prado черного цвета из салона с пробегом 600 км. Она только из салона выехала, клиент сразу не успел застраховать, не было возможности, находился в командировке.

Приехал, решил машину застраховать. Пробег у машины небольшой. Эксперт приезжал на место и нашел повреждение под «юбкой» переднего бампера на пластике. Писать, что поврежден передний бампер, смешно, но у клиента уже был неприятный опыт взаимодействия со страховой компанией, когда при подобных дефектах ему в дальнейшем отказывали в возмещении. Клиенту за свой счет пришлось устранять данный дефект, хотя дефектом это тяжело назвать.

Я по 16 часов в день контактирую с топовыми страховыми компаниями, с сотрудниками разного уровня и показываю эти повреждения, мы делимся опытом. Говорю: «Ребята, смотрите: предстраховая экспертиза прошла, бампер поврежден — царапина мала до смешного». Клиент страхует по КАСКО, платит по 150 тысяч рублей за такие автомобили, устанавливает дополнительно дорогой противоугонный спутниковый комплекс тысяч за 200.

Разумеется, он заинтересован в сохранности своего имущества. Его вложения — большие инвестиции, которые он вкладывает в себя. В чем его интерес — вытягивать из страховой компании деньги? У клиента положительная история, на протяжении 7 лет работы с нами он никогда не был замешен в махинациях, он имеет безупречную репутацию. Эксперт приехал и сказал, что обязательно запишет эту ситуацию, и тогда клиент ни в коем случае не получит компенсацию по бамперу. Разумеется, клиент недоволен. Он звонит мне и говорит: «Машина новая, но мне не заплатят, я уже сталкивался…».

Объяснить, что будет принято компромиссное решение без изначального согласования этого момента со страховщиком, со своим куратором, невозможно, так же как давать обещание, которое не получится выполнить. Здесь надо четко знать, сможешь ли ты настоять на своем, довести это дело до логического завершения или нет.

Если сможешь — пытайся, веди диалог с клиентом, если не можешь, надо всегда говорить прямо. По факту получается, что страховые компании на основании своего регламента работают в подобном ключе. Регламент один, но экспертиза работает по-своему. По большей части вся экспертиза нанята «на стороне» — это представители разных организаций, которые имеют лицензию на подобные виды работ. Было бы очень неплохо пересмотреть этот момент.

Прослушать выпуск — [аудио]

Прослушать выпуск — [аудио]

Дмитрий: На что влияют фотографии авто, как они используются? Ты говоришь, что царапина была 10 сантиметров, увеличилась до 20, а потом еще выросла.

Михаил: По царапине — это пример, может, и неудачный. Фотографии можно сделать разные. Один эксперт сфотографировал автомобиль и сделал из царапины в 2 мм повреждение всего бампера, хотя это повреждение можно убрать с помощью полировки. Машина дорогая, слой лакокрасочного покрытия стабильный, четкий, его можно полировать раз 100 — ничего не будет.

Есть автомобили, например, Mitsubishi ASX 2010 года выпуска: одна полировка, и ты становишься постоянным клиентом на полировку — лакокрасочное покрытие будет повреждено. Поэтому, если все будет комплексно работать, будет хорошо.

Эксперт сделал фотографию, приехал, машину осмотрел, зафиксировал маленькую точку, нарисовал из нее повреждение, условно, в 5 см, по фотографии видно, что повреждение размером с куриное яйцо, а по факту этого повреждения нет. Если в этом направлении будет все комплексно проработано, то хорошо.

У меня достаточно часто происходит взаимодействие со страховыми компаниями, мы делимся опытом, слушаем мнение страховщиков по вопросам разного рода. Если представители страховой компании понимают, что интересы клиента представляет перспективный агент, который имеет свой серьезный портфель, ему могут пойти навстречу.

Но если это происходит разово, история трактуется неоднозначно. Например, один человек разместил в интернете рассказ о том, что агент в такой ситуации смог ему помочь, а другой человек с похожей историей рассказал, что ему помочь никто не смог, он пошел в суд и стал отстаивать там свои интересы.
Дмитрий: В итоге репутация страховой компании под вопросом.

Михаил: Репутация страховой компании подмочена, хотя выплата осуществилась в обоих случаях, только в первом случае агент изначально смог сгладить негатив, а во втором случае негатив стал настолько велик, что клиент пошел к представителям «юридических террористов».

Это, конечно, громко сказано. Но страховым компаниям надо задуматься о дальнейшей перспективе освоения этого рынка. Этот рынок очень непростой. Многие страховые компании принимают правила игры, готовы к изменениям, нововведениям, а кто-то не понимает.

Для этого мы существуем, работаем, процветаем, чтобы что-то страховой компании со своей колокольни доносить. На сегодняшний день у меня есть несколько хороших предложений о трудоустройстве со стороны страховых компаний, которые горят желанием принять меня к себе на хорошие должности. Но прийти в одну страховую компанию — это упереться в одну стену, а мне хотелось бы переделать рынок страхования.

Все страховое дело в России хочется сделать более прозрачным, предсказуемым, чтобы клиент понимал, за что он заплатил, если он заплатил за КАСКО — чтобы не получалось так, что в дальнейшем ему придется платить еще за юристов, разговаривать с роботизированными голосами операторов call-центров страховых компаний, хотя помощи никакой по телефону они оказать не могут.

Страховым компаниям надо очень четко доработать этот процесс, и четко расставить критерии: что они будут регулировать, что не будут. Эти моменты надо излагать в самом договоре. Если это будет произведено, то клиентов станет значительно больше, они будут благодарны, и это минимум, что можно сказать страховым компаниям.

В социальных сетях найдется много групп недовольных по страхованию КАСКО людей, можно найти миллион отзывов, согласно которым все страховые компании — негодяи. Если отзывов станет еще больше количество, люди просто массово перестанут страховаться и все. Кому это надо? Рынок надо развивать, а не ухудшать картину. Надо постоянно работать на опережение.

>> Наш материал по теме:  Работа с клиентами: Как мы решаем их наиболее частые проблемы

Дмитрий: Если говорить про прозрачность, может, я не прав, но мне кажется, что ситуация со стеклянными элементами менялась постепенно и сейчас этот элемент довольно прост в страховом обслуживании.

Михаил: Нет, со стеклянным элементом ситуация еще сложнее. Если поврежден кузовной элемент, можно клиенту заплатить за разбитый бампер, но не оплатить покрытия дефекта, связанного с устранением лакокрасочного покрытия. Частично выплата осуществится. В случае со стеклом…

Приведу пример. Сейчас мы занимаемся урегулированием данного события. Машина Volvo XC60 — очень нашумевшая история происходит в одной из крупных страховых компаний России. Клиенту пытаемся помочь на протяжении трех месяцев, ведем диалог постоянно. Дело приняло большой оборот, хотя дело «плевое».

Приняли на страхование новый автомобиль, застраховали, год без аварий. Клиент не успел продлить договор буквально на один или на два дня — потребовалось проведение экспертизы силами независимых экспертов. Приехал эксперт и нашел на лобовом стекле точку, не трещину, а точку, сколом это назвать невозможно. Скол относится к лакокрасочному покрытию, к стеклу не относится.

Немного «отпескоструенное» стекло — невооруженным глазом ничего не видно. В итоге в стекло прилетает какой-то шип — идет трещина на все стекло, причем не от этого пескоструя. Этот пескоструй как был в углу стекла, так и остался. Страховая компания дает полный отказ.

Ситуация интересная. Когда принимали на страхование после вторичного осмотра, попросили клиента заехать на станцию, немного засверлить стекло и залить его, тем самым устранить дефект.

Дмитрий: Первоначальную точку?

Михаил: Да, этот пескоструй. Человек заехал на станцию. Ему говорят, что сейчас ему в стекле сделают дырку, удалят пескоструй и «залить» стекло будет невозможно. Состав, которым заливают, не сможет даже туда приклеиться, на стекле будет инородное тело — уродство. Сегодня это сделают, завтра в другом месте пескоструй произойдет.

Клиент позвонил, сказал о результате посещения станции. Пескоструй — это стандартная ситуация. Страховщики не несут ответственность за точечные повреждения лакокрасочного покрытия, а именно пескоструя, ссылаясь на результат естественного износа. Но если они не несут ответственности за пескоструй, тогда зачем его вносить в акт осмотра?

Дмитрий: Хороший вопрос.

Михаил: Да. Вот и получается, что они внесли и за это не платят. Только не платят не за дефект, связанный с устранением пескоструя, а не платят за весь элемент целиком. А стоимость лобового стекла, ни много ни мало, оригинального, заказанного через официалов, 50-60 тысяч для данного автомобиля. Возникает вопрос, зачем это надо все было делать?

Сейчас ведем диалог, чтобы этот процесс урегулировать, доказываем, что клиент достаточно важен компании, мне очень важен. Мне важно, чтобы репутация была выстроена как положено. Человек заключил много сделок в одной и той же компании, достаточно большая прибыль по нему, но, тем не менее, страховая компания в таких мелочах начинает придираться.

Надо всегда пытаться найти компромиссное решение, которое устроит всех, тем более в эту ситуацию попал человек, не являющийся мошенником и негодяем. Человек может отказаться от услуг этой страховой компании, и порекомендовать всем своим знакомым уйти в другую фирму. Для чего агент выстраивал все это? Для чего выбивались дешевые тарифы, хорошие условия? Для чего все это делалось? Мне не понятно.

Поэтому клиента мы не оставили и решили прорабатывать вопрос до конца, благо в этой компании достаточно хороших людей, которые понимают, что такое репутация, что есть клиентоориентированный подход, и надо находить компромиссный выход, который устроит всех без исключения.

Что еще интересного у нас есть по теме: Больше, чем просто «спасибо»: как мы работаем с отзывами клиентов.

Мы всегда на связи. Для того, чтобы получить дополнительную информацию и подобрать вариант страхования, выберите интересующую вас услугу: