Почему телематика не взлетит

Ins-team_podcast

Это третий выпуск тематической аудиопередачи, посвященной тонкостям рынка страховых услуг. На этот раз мы поговорили о том, почему телематика скорее всего не взлетит, рассмотрели страхование с помощью веб-сайтов и прошлись по актуальным новостям из сферы автострахования.


Текстовая версия:

Дмитрий: Михаил, сегодня предлагаю разобраться с новинками в сфере страхования. Поговорим о телематике и онлайн-страховании. Новинки, которые мы видим сегодня, связаны с тем, что появляются новые веб-, мобильные и телематические технологии. Как ты в целом к этому относишься? Разнесем сейчас всех или дадим зеленый свет? Начнем с общего впечатления.

Михаил: Идея установки телематического оборудования на транспортное средство достаточно интересна. Можно поблагодарить тех людей, которые предложили ее, разрабатывали и внедряли.

К сожалению, в нашей действительности все классные идеи зачастую разбиваются о бюрократические структуры. Нужно пройти слишком много инстанций, чтобы получить доступ к действительно массовой аудитории. В иных случаях содержание телематических проектов просто не окупается.

Это важно. Это должно быть важно не только для хозяина компании, которая занимается установкой этого оборудования, но и для клиента. Клиент должен понимать, каковы плюсы и минусы использования данного оборудования.

Например, взять любую страховую компанию и любое транспортное средство, которое входит в топ-10 по угонам автомобилей. Страховая аккредитует противоугонные устройства и предоставляют скидку на любое оборудование, связанное с риском угона, при заключении первичной сделки.

Если говорить о телематике, то страховщикам было бы полезно обладать полной информацией по транспортному средству: понимать, как оно управляется, в какое время суток, в какой манере вождения, с какой скоростью. С одной стороны, страховая заинтересована заключать сделки с компаниями, которые оборудуют транспортные средства телематикой. С другой стороны, как только речь заходит о положительных откликах от клиента, возникают нюансы.

Во-первых, установка телематического устройства стоит денег. Приобретая транспортное средство, человек покупает машину, а не какие-то дополнительные обязательства по установке охранного комплекса или еще какое-то телематического оборудования.

Как показала практика, после того как клиент выбирает определенную систему, он далеко не всегда остается доволен обслуживанием. Например, он установил оборудование за 20 000 рублей и в первый год получил скидку на заключение договора добровольного страхования КАСКО. Казалось бы, все хорошо, цена удовлетворила и потребителя, и страховую компанию.

Проходит год, в страховой компании меняется тариф. Для клиента целесообразность на продление сделки в этой же компании стремится к нулю, а компания-конкурент на рынке дает более выгодную цену, но при этом в новой страховой это противоугонное устройство не было аккредитовано.

Таким образом, скидку по риску угона клиент уже не получает. У клиента возникает вопрос: сколько стоит деактивировать это оборудование, и надо ли его в дальнейшем оплачивать. Буквально сегодня утром мы с одним из наших клиентов дискутировали по поводу установки телематики.

Одна из компаний, которая входит в топ-15 страховых на российском рынке, решила пролоббировать установку телематики и внедрить ее для всех своих клиентов, установив на автомобиль некий чип, который будет отслеживать манеру вождения в течение года. Если клиент безаварийный, он получит определенные бонусы.

В этой ситуации сразу возникают вопросы. Например, если водитель чаще всего управляет транспортным средством с 12 ночи до 6 утра, и водит с превышением скоростного режима и нарушением правил ПДД. Мне не понятно, как большую часть этих особенностей можно отследить, потому что даже самое навороченное противоугонное устройство даст отклонения. Невозможно понять, едет ли человек по встречной полосе, заезжает ли на сплошную или нет.

По окончании года клиенту будет предложено застраховать транспортное средство от угона и ущерба, ему будет подобрана индивидуальная страховая программа. Например, если машину угоняют с 5 до 7 утра, риск угона будет работать на 50%. Зная, что с 5 до 7 утра человек постоянно перемещается на автомобиле, можно подгадывать индивидуальные условия.

Клиент сегодня нас уверял, что это удобно, но стоило нам только изучить тарифные руководства разных страховых компаний, просмотреть тарифы на продление договора, мы выяснили, что эта же компания при продлении договора дает цену в 40 000 рублей, а на рынке есть предложение за 32 000 рублей. Для второго случая совсем неважно, есть или нет на транспортном средстве телематика.

Дмитрий: С твоих слов я, как обыватель, могу сделать следующий вывод. С одной стороны, компании пытаются использовать технологии как рекламный драйвер, что в принципе нормально и адекватно.

С другой стороны, если я хочу установить себе телематическую систему, я должен понимать, что это будет долговременная инвестиция. Я буду платить за само устройство и свяжу себя отношениями с определенной страховой компанией на несколько лет вперед. Только если я получу скидку по прошествии определенного времени, я смогу говорить о какой-то выгоде для себя.

Михаил: Немного сейчас от темы отойду. Помню, буквально года полтора-два назад в СМИ много писали о договоренности страховых и ГЛОНАСС. Суть состояла в оборудовании всех транспортных средств, которые производятся, ввозятся и эксплуатируются на территории Российской Федерации, телематикой в обязательном порядке.

Разговоры такие были. В результате никаких общих договоренностей сейчас нет. Может быть, какие-то диалоги и ведутся, но в частном порядке. Какая-то страховая компания для себя этот подход принимает, а другие поняли, что не совсем рационально договариваться с дилерами, производителями, дистрибьюторами.

Они для себя нашли другой выход: принцип финансового мониторинга клиентов, своего клиентского портфеля и отслеживание страховой истории. Появились организации, которые готовы предоставлять историю правонарушений водителей. Такие компании проверяют наличие или отсутствие аварий, был ли водитель виноват, был ли он застрахован, и отслеживают транспортное средство по VIN-номеру.

Если рассматривать КАСКО, то некоторые компании имеют гибкую систему бонусов и скидок. Например, когда человек переходит из одной компании в другую, могут быть задействованы дополнительные бонусы, которые связаны с доверием к клиенту. С человеком заключается договор, к договору идет заявление, которое подтверждает, что за указанный полный страховой период по данной компании [в которой ранее страховался человек] обращений за выплатой у клиента нет.

Клиент подписывает этот документ, при заключении сделки он остается в новой страховой компании. С одной стороны, страховую можно понять — она все делает разумно. С другой стороны, кто-то может сказать, что у него не было обращений, хотя у него было 3 заявленных обращения, по каждому из которых он ремонтировался за свой счет. Или он получил по одному из направлений выплату деньгами, но сумма была настолько незначительной, что он пошел с компанией судиться. В итоге что-то отсудил, но неприятные моменты были. Клиент при этом посчитал, что страховая компания ему компенсацию не выплатила, что те копейки — это не компенсация.

Здесь много нюансов, страховые не могут доверять всем клиентам без исключения. Поэтому и появилось на рынке такое предложение как телематика. Страховщики осознали, что заставлять всех устанавливать телематику тоже невыгодно. Зачем принуждать?

Нужно дать человеку право выбора. Он хочет, чтобы система тарифов была гибкой. Страховщик же, со своей стороны, хочет сделать максимально чистым и прозрачным свой портфель. Страховые стремятся немного облегчить свою жизнь в плане борьбы с огромным количеством автоюристов. Это те, кто постоянно бегает по судам, отстаивая интересы клиентов, и перехватывает людей еще на пути к страховщику, не давая страховой компании шанса исполнить обязательства в полном объеме. Об этом мы говорили в прошлом выпуске.

Сразу создать идеальную модель очень сложно. Поэтому мы постепенно подходим к общему знаменателю методом проб и ошибок. По крайней мере, это принимается страховым сообществом достаточно хорошо.

Ins-team_expertise

Дмитрий: Веб-технологии уже достаточно распространены, и есть такая вещь как онлайн-заявки и возможность от начала до конца застраховаться онлайн. Насколько это доступно сейчас и реализуемо в масштабе крупных и средних компаний? Кто уже это делает?

Михаил: Расскажу о том, как это вижу я. Онлайн-страхование — это оформление электронной страховой документации с целью облегчить процесс заключения сделки. Еще одна задача онлайн-страхования — дать клиенту уверенность в том, что с ним работают не какие-то жулики, которые «на коленке» выписали полис.

Далеко не каждый обладает красивым каллиграфическим почерком, а страховой невыгодно разбираться в каракулях агента. Более того, каждый документ требует тщательного заполнения. А тщательность — это не самая сильная сторона российских страховых агентов.

Здесь надо понимать, что страховые компании давали, дают и будут давать возможность своим страховым представителям, агентам, брокерскому сегменту, своим сотрудникам оформлять полисы электронно. Клиенту в этом случае можно озвучить или отправить макет полиса с номером договора, по которому он еще до момента оплаты и получения может проверить страховую компанию.

Проверить онлайн, посредством отправки запроса на электронную почту страховой компании.

Электронное оформление полиса предполагает [по сравнению с бумажным полисом] намного более тщательную проверку того, что предстраховой осмотр осуществлен, а результат независимой экспертизы уже в есть системе. В итоге не надо бегать за агентом, выпрашивать фотографии, акт осмотра и прочее.
Есть страховая документация, и без сохранения этих документов в системе данный договор не будет акцептован. Если говорить простым языком, не будет дано разрешение на оформление, печать и выпуск данного договора.

Пока не будет проведена определенная процедура оформления, сбора документов и предстрахового осмотра, данный договор не может быть выпущен. Стоит только клиенту обратиться в страховую компанию с проверкой, страховая сразу скажет, что данный договор не был выпущен. Он в стадии макета, и еще не согласован, а печать его запрещена.

Для меня онлайн-страхование — это совокупность оформления электронных полисов с участием страховых агентов, страховых брокеров, сотрудников страховых компаний и без участия таковых. Если клиенту интересно работать с агентом, он работает с ним. Если клиенту не нужен агент, он не будет работать с агентом, ему невозможно это навязать.

В представлении клиента возникает образ, что он работает напрямую, без посредников, якобы никто не вынудит его заплатить сверх тарифа. Никто и не может заложить в стоимость страхования что-либо сверх тарифа: ни агент, ни брокер. Тариф-брутто всегда регламентирован в страховой компании.

Но не каждому клиенту это понимание нужно и не каждый готов воспринимать это нормально. Кому-то говоришь, он понимает, а кому-то пытаешься объяснить и привести аргументы, и все равно клиент совершает десяток звонков по рынку.

Он понимает, что один агент дает цену в 100, другой – 60, третий – 50. И он чувствует, что кто-то его обманывает, хотя из-за довольно слабой конкуренции не может найти золотую середину. Был бы рынок более узкий, сжатый, возможно, моментов для маневров в сторону удорожания тарифа было бы значительно меньше.

Агент, который работает долго, всегда заинтересован в том, чтобы к нему было меньше вопросов с оформлением страховой документации и с проведением осмотров. Агента кормят ноги, он должен бегать и искать новых клиентов. Найти нового клиента очень сложно. А если еще и страховая компания постоянно будет напоминать про проблемы, какие-то ошибки, у агента просто не останется времени, и его страховой портфель может зачахнуть.

Для меня онлайн-страхование — это желание страховщиков избавить рынок от мошенничества со стороны страховых представителей. Это давно назревший вопрос, его давно надо было решать.

В свое время выдавали рукописные бланки макетов. Далеко не каждое подразделение сообразило, что можно под любой договор набить в шаблон, чтобы человек получал готовый документ, в котором будет четко прописаны его имя, адрес и статья по выгодоприобретателю (это не менее важно при предъявлении договора страхования в кредитную организацию, в свой банк, в лизинговую компанию).

Если изучить страховой рынок за рубежом, можно понять, что онлайн-страхованию развитые страны уделяют 60-70% своего страхового портфеля. У них агентский сегмент не настолько силен, как в России. А в России наоборот, основной фундамент рынка — страховые агенты. Если они есть, то все хорошо. Если в страховой компании агентов мало, соответственно, рекламы и потока новых клиентов будет значительно меньше.

Одна компания отказалась от всех агентов, прошло два года, и они опомнились — решили вновь собрать всех, провести семинары и рассказать, насколько агенты необходимы. Только агент — это живой человек, его один раз выставили за дверь, он не пойдет к вам еще раз.

У него тоже есть свое воспитание и чувство гордости. Если агент был неугодным в свое время компании, а теперь она пересмотрела свои взгляды, у агента есть повод задуматься о необходимости такого сотрудничества.

Мне кажется, что работа хорошей страховой компании должна выглядеть так: 10% всех полисов оформляется онлайн, без участия агента, 60-70% работы производится посредством агентского сегмента, а остальное — это заключение сделок через кредитные организации с участием посредника или страховой компании.

Если рынок немного «повернется», и что-то поменяется в нашем менталитете, в чем я сомневаюсь, то мы перестроимся и откажемся от агентов. Я сомневаюсь, что это произойдет в ближайшие 20 лет точно. Тем более, что агенты — это залог успеха топ-5 страховщиков в России. Страховые это признают.


Дмитрий: Ты как-то упоминал такое понятие, как диагностическая карта. Давай обсудим этот момент и бегло пройдемся по новости о замене бланков ОСАГО.

Михаил: Что касается замены бланков ОСАГО, есть хорошая новость — страховые компании с 1 июля получили новые бланки. Новые бланки есть, на старых оформление еще идет. Неделю назад мы делали рассылку по нашим клиентам, публиковали в разных источниках информацию по замене бланков. Но это не значит, что всем срочно надо их менять.

Зеленые бланки старого образца с номером ЕЕЕ действуют, и до конца октября их еще оформляют. Такой бланк действует в течение страхового периода. Если в сентябре будет заключен договор на годовой страховой период, он может быть оформлен на старом бланке. Далее будет уже новый бланк, сейчас они розовые с определенной степенью защиты.

Очередей в страховых нет. Все планово и разумно. Страховые компании проработали этот момент очень хорошо. Они не поддались панике, которая бушевала на протяжении нескольких месяцев. За это им большое спасибо! Также большое спасибо тем страховым агентам, которые все правильно объясняли клиентам, понимали и четко расставляли приоритеты.

Все сработало в штатном режиме. Единственный момент — это получение бланка заключения сделки ОСАГО и наличие у клиента бланка диагностической карты. Бланк диагностической карты — это документ, который подтверждает, что машина в исправном состоянии, ей можно управлять и распоряжаться.

Все знают, что давным-давно были талоны техосмотра, сейчас они упразднены, на их место пришли бланки диагностических карт. Появилось организации, которые имеют лицензию на проведение технического осмотра транспортных средств и выдачу бланков диагностических карт.

Не так давно произошла достаточно интересная история. Позвонил клиент, попросил продлить договор на машину 2013 года. Подняли все документы в архиве и увидели, что не хватает бланка диагностической карты. Озвучили клиенту, что ему надо пройти процедуру технического осмотра и получить бланк. Как обычно бывает, у клиента нет на это времени. Объяснили все, клиента у себя сохранили, но через 5 минут клиент перезванивает и говорит, что бланк диагностической карты оформлен.

Клиент говорит, что в интернете заказал бланк диагностической карты. Прислал макет, посмотрели, что все хорошо, бланк действующий. Номер забили в ЕАИСТО, единую автоматизированную систему технического осмотра, полис ОСАГО выпустили. Хорошо, что клиент нам доверяет (мы сохраним клиента по страховой части), но может возникнуть ситуация, когда клиент работает с бабушкой-агентом, которая живет на комиссионные вознаграждения от 2-3 полисов в месяц. Для нее 5-6 тысяч — это достаточно серьезные деньги, а тут кто-то предлагает купить бланк диагностической карты за сумму, устраивающую обе стороны, и сразу же заключить договор ОСАГО.

Если он заключает договор «два в одном», то получает дополнительную скидку на оформление бланка диагностической карты. Клиент в таком случае посчитает, что купить «два в одном» и заключить договор где-то там на стороне выгоднее, чем обращаться к своему агенту.

Что делает в этой ситуации агент? Он находит для себя возможность оформления диагностических карт через какие-то сторонние организации, либо он «из головы» берет номера бланков диагностических карт, либо находит еще какую-то возможность не потерять клиента и заключить договор ОСАГО, который ему так нужен. Это отдельная история, она относится к надзорным инстанциям, которые занимаются проверкой и разоблачением. Если в любой поисковой системе вбить «нужен бланк диагностической карты», всплывет невероятное количество организаций, и все готовы давать конкурентную цену. Клиент проверяет, все с печатями, как положено.

Здесь надо понимать, что агент может работать порядочно до определенного времени, но если ему будет нерентабельно работать на рынке, если он не сможет кормить свою семью, то рано или поздно он огрызнется. Он начнет поступать так, как ему будет выгодно. Иначе он просто потеряет свой заработок.

Здесь и штрафы, насколько мне известно, достаточно серьезные. Если какая-то организация выписала бланк диагностической карты без проведенного осмотра транспортного средства, ей грозит достаточно большой штраф. Это не останавливает компании от такого подхода к развитию своих клиентских сетей. У меня нет четкого представления, плохо это или хорошо. Я считаю, что каждый должен заниматься своим делом. Это для меня работает как правило.


Что еще интересного у нас есть по теме: Новые технологии в страховании: Что о них нужно знать

Мы всегда на связи. Для того, чтобы получить дополнительную информацию и подобрать вариант страхования, выберите интересующую вас услугу: