Что происходит на рынке автострахования

InsuranceTeam

Это второй выпуск тематической аудиопередачи, посвященной тонкостям рынка страховых услуг. Как и обещали, сегодня говорим об ОСАГО и КАСКО, а также обсуждаем европротоколы, работу агентов и проблемы предоставления страховых услуг в регионах.


Текстовая версия:

Дмитрий: В первом выпуске ты рассказал о становлении компании Insurance Team и о том, как устроен твой бизнес. Во втором выпуске мы обещали поговорить об автомобильном страховании, в частности ОСАГО и КАСКО. Давай сразу начнем с новости из Facebook. Читаю: «Никита Одинцов, помощник министра по здравоохранению, пишет, что появляются мобильные терминалы для получения и оформления страховок ОСАГО». Как считаешь, автоматизация позволит заменить человеческий труд и придаст этой теме некий импульс?

Михаил: Импульс, безусловно, придаст. Но что касается замены человеческого труда: мобильными терминалами заменить его не получится по той простой причине, что в процессы документооборота вовлечено слишком много людей. А вот улучшить ситуацию в огромном количестве регионов нашей страны подобный сервис способен. Внедрение электронных договоров ОСАГО, которые можно оплатить через терминал, упростит систему получения полиса – людям не придется стоять в очередях.

Однако подавляющее большинство страховых компаний, работающих с электронными бланками по регионам, стали отказываться от этой опции. Это связано с тем, что агенты начали терять работу. Если раньше они сами находили клиентов, старались заключить с ними договор, то сейчас человеку достаточно открыть сайт страховой компании (СК), оформить полис и заплатить.

Получилось так, что убрали не просто «лишний винтик механизма», как многие любят говорить, а важное звено, которое выполняло роль посредника между страховщиком и клиентом. Задача агента – помочь конечному потребителю разобраться во всех аспектах страхования: объяснить, за что платит страховая компания, рассказать, как составить протокол, и так далее.

Дмитрий: Поговорим про европротокол. Как ты относишься к оформлению ДТП на месте без участия инспекторов, заработало ли нововведение?

Михаил: По моему мнению, это очень упростило процедуру получения выплаты страхового возмещения. В регионах сотрудникам ГИБДД почти не приходится выезжать на места. Люди оформляют все самостоятельно, договариваются, кто-то признает свою вину. Все становится значительно проще, и в страховую нужно предоставлять меньше документов. Для конечного потребителя это огромный плюс.

Дмитрий: То есть сам механизм работает, люди действительно заполняют бумаги, ничего не ждут и спокойно уезжают?
    
Михаил: Да, европротокол работает исправно. Изначально было некое недопонимание между клиентом и страховыми компаниями, когда лимит по протоколу был ограничен 25 тысячами рублей, но сейчас он увеличен.

Дмитрий: До 400 тысяч или выше?

Михаил: Я могу ошибаться, но, насколько помню, был лимит 50 тысяч. Сейчас идут какие-то переговоры об увлечении максимальной суммы до 400 тысяч – все по европротоколу. Что интересно, дабы у клиента не возникало соблазна пригласить сотрудников ГИБДД для составления протокола по старинке, еще в 2015 году внедрили нормативный документ, который обязывает штрафовать подобных автовладельцев на месте.

Дмитрий: Здесь может быть ситуация, когда с собой просто нет бланка. Кстати, его не всегда легко найти на сайтах страховых компаний.

Михаил: Об этом позаботится агент. Или ты можешь прибыть в офис любой страховой компании, получить универсальные бланки, и пусть они лежат у тебя в машине сколько угодно.

Дмитрий: Отлично, теперь давай перейдем к другой новости. «Коммерсант» пишет: «Российский союз автостраховщиков (РСА) заявил, что с начала 2016 года камеры будут фиксировать автомобили без полиса ОСАГО, проверяя их по базе данных РСА. Сейчас штраф составляет 800 рублей». Как ты считаешь, насколько это серьезная мера? Будет ли она работать?
 
Михаил: Эта система должна была начать работать в тестовом режиме в двух городах – Москве и Казани, но в настоящее время она не функционирует. Я считаю это некой утопией, идеей, над реализацией которой предстоит еще много трудиться. Пока у нас не будет единого регламента взаимодействия, не будет согласованности между всеми структурами – ничего не получится.

Нужно учитывать, что по закону автомобиль может перемещаться 10 дней с момента приобретения без полиса ОСАГО. Как это будет отслеживаться, пока неясно. К примеру, я приобрел сегодня автомобиль и поехал из точки А в точку Б. Пока ехал – «поймал» 7 камер. За каждую камеру получил по штрафу. Умножаем 800 рублей на 7 и получаем 5600. Кто будет платить такие суммы, если среднемесячная зарплата населения в пределах 30-35 тысяч?

Дмитрий: Мне кажется, здесь речь идет о борьбе с мошенничеством и поддельными полисами. Причем борьба идет по нескольким фронтам. Например, РБК пишут, что всем придется поменять свои полисы ОСАГО, так как РСА введет новые бланки, дабы вывести из обращения поддельные полисы.

Михаил: В принципе здесь ничего нового не произошло и не произойдет. Бесспорно, в 2016 году начали достаточно серьезную борьбу с разнообразными видами мошенничества. Но зачастую в самих страховых компаниях штатные сотрудники халатно исполняют свои обязательства: бланк строгой отчетности (БСО) выдается без занесения в реестр, без акта получения БСО агентом – так сказать, на чистом доверии.

Сам процесс оформления рукописного полиса в офисах страховых компаний достаточно трудоемкий для сотрудников, которые только-только начинают работать, а «матерые» агенты половину бумаг не заполняют. Если клиент не приносит им какие-то документы, они начинают изобретать что-то непонятное: дописывать неверные паспортные данные, «левую» дату рождения.
 
В том, что РСА решил поменять бланк, нет ничего особенного. У нас каждый один-два года меняются сами полисы ОСАГО: была серия БББ, потом была ССС, сейчас – ЕЕЕ. Просто страховой рынок развивается и развивается достаточно неплохо.

Дмитрий: Действительно, развивается он быстро. Новости приходят буквально каждый месяц. Мне кажется, что без помощи агентов осознать и переварить всю эту информацию обычному автолюбителю достаточно сложно. Расскажи, пожалуйста, в чем заключается их работа, какая их главная задача?

Михаил: Очень хороший и интересный вопрос, на который можно отвечать достаточно долго. Для меня агент – как для любого потребителя данной услуги – это связь со страховой компанией. И не просто какой-то посредник: сегодня заключил сделку и забыл про него. Это некий…

Дмитрий: Эксперт.

Михаил: Я бы сказал настоящий эксперт в области страхования, который понимает плюсы, минусы, все тонкости: как правильно оформить договор, как правильно сохранять скидки, высчитать тариф, урегулировать страховое событие и так далее. Агент – важное звено между страховой компанией и потребителем, поскольку не все СК готовы предоставлять качественный сервис всем своим клиентам.

Дмитрий: Помимо агентов, на рынке есть еще куча людей, которые, в том числе, противостоят агентам. В первом выпуске ты говорил про «антистраховщиков» [автоюристов]. Например, тот же «Коммерсант» пишет, что в результате их деятельности судебные доплаты по ОСАГО составили почти 18,5 млрд рублей только в 2015 году.

Насколько сильно накалены отношения агентов, агентств, страховых компаний и антистраховщиков? Сфера страхования приближается к «точке кипения» или сейчас фаза «охлаждения»?

Михаил: Для начала попытаюсь раскрыть терминологию агентов. Как правило, большое количество молодых людей, получив (или не получив) диплом о высшем образовании, хотят сразу зарабатывать какие-то баснословные деньги. Они начинают думать, куда пойти, и на ум всегда приходят страховая и банковская сферы. Те, кто идет по первому пути, не понимают всей ответственности, которая ложится на плечи любого нормального агента.

Прежде чем найти клиента и заключить с ним сделку, нужно пройти сложную процедуру оформления в штат, обучиться работе с клиентами и получить все необходимые знания о рынке и проводимых процедурах у работодателя. Еще на первом этапе, при проверке документов, отсеивается огромное количество людей – нечистая кредитная история и все в таком духе.

У тех же, кто остался, начинается этап проверки временем. Начали они работать: попытались застраховать друзей и знакомых – не получилось. При этом те люди, которых они пытались застраховать, разочаровываются в агентах, считая, что страховой рынок неграмотный, непрофессиональный, мол, «набирают людей, не обучают и сразу выпускают «в поле».

В качестве альтернативного варианта агент может прийти в офис страхового агентства, которое уже имеет соответствующие договоры со страховыми компаниями, и заключить с ним трудовое соглашение. Есть у тебя сегодня клиент – застраховал его через это страховое агентство, выписал полис, получил свою минимальную маржу и ушел.

В чем здесь может быть проблема? Приведу в пример полис ОСАГО. Некий субагент Вася Иванов нашел некоего клиента, взял бланк, взял пустое незаполненное заявление, взял квитанцию и выписал от руки полис. И здесь все как положено, полис оригинальный, не подделка. Он выдал этот полис клиенту, но заявление сразу не заполнил, подумал: «Заполню позже». Потом сдал все это дело страховому брокеру, который тоже принял бумаги наобум (деньги сошлись и ладно), побыстрее отчитался, комиссию свою удержал и ушел.

Что происходит дальше? Когда начинается проверка, оказывается, что тут неправильно указан год выпуска, там неверно указаны лошадиные силы, и страховая получает недобор денежных средств по договору.

Что нужно сделать? Нужно связаться с клиентом и взять доплату. Страховая компания связывается с брокером, брокер связывается с Васей Ивановым и просит того взять доплату. А он может ее не взять. Зачем ему связываться? В итоге данный полис не акцептуется, и у клиента в дальнейшем могут возникнуть сложности. Процедура изначально, еще со времен рукописных полисов, взятых у неких брокеров, не вызывает доверия у страховщиков.

Поэтому все должно происходить прозрачно, чтобы страховщик понимал, что по данному каналу взаимодействия с агентом он получает больше плюсов, чем минусов. Но, как показала практика, у страховых компаний возникает лишь большое количество проблем, с которыми они пытаются бороться. Но это не так-то просто. Закроешь ты доступ этому брокеру на рынок, а завтра он будет не ООО «Ромашка», а ООО «Семицветик» и «войдет» через другую дверь.

Если человек «поймал волну» и осознал процесс взаимодействия клиента и страховой компании, то он знает, как стать неотъемлемой частью этой цепи. Создаются раздутые агентские и субагентские сети – так сказать, нажива в лёгкую. Агент поживился и исчез. А что делать с его документацией, никто не знает.

От этого «больного колена» страховые компании давно пытаются избавиться, но качественные меры проводятся начиная с 2015 года, когда ряду подразделений жестко запретили оформление рукописных полисов.

Дмитрий: Все-таки помимо репрессивных мер, мне кажется, стоит ориентироваться на компании, которые неплохо работают, и за счет них развивать положительную тенденцию. Нельзя же запрещать все подряд.

Михаил: Бесспорно. Я согласен, что все подряд запрещать нельзя, и я не сторонник постоянных запретов, но далеко не каждая страховая компания, даже будучи одной из самых крупных, обеспечивает великолепный сервис. Более того, чем компания крупнее, тем больше у нее проблем. Она была маленькой – у нее были маленькие проблемы, стала большой – проблемы также увеличились.
 
Дмитрий: Расскажи подробнее про Insurance Team. Какое место компания занимает во всей этой чехарде? Как она себя позиционирует?

Михаил: Мы нашли свою нишу на рынке. Изначально мы строили некий фундамент на примере системы клубного автострахования, которая лет 5–6 назад была крайне актуальна. Многие не понимали, что это такое. Лишь единицы знали, что если ты будешь оказывать сервис в режиме нон-стоп и постоянно взаимодействовать с клиентами, доносить до них возможности страхового рынка, то через несколько лет работы из этого выйдет толк.

В принципе за 6 лет достаточно серьезной работы мы завоевали этот рынок, заняли свою позицию, и из-за этого ряд страховых компаний сейчас к нам прислушивается – те, кто пять лет назад наотрез отказывались от взаимодействия с нами. Сегодня они активно пытаются сотрудничать, предлагая те или иные условия. Главное – это репутация, благодаря которой клиенты каждый день обращаются к нам за помощью. К моему большому сожалению, сегодня у нас не настолько сильно развита региональная сеть продаж, как было 2–3 года назад. Не мы устанавливаем правила игры, а страховые компании. Они вводят разнообразные ограничения на продажи и оформление полисов в разных регионах.

У нас был достаточно большой опыт взаимодействия с регионами по оформлению договоров КАСКО. Но региональные представители страховых компаний взбунтовались: «Что это такое, как это так?» Посыпались жалобы в центральные офисы. Центральные офисы, не разобравшись в ситуации – то, что региональные агенты сидят молча, «плюют в потолок» и не ищут клиентов, как это происходит в крупных городах, – «повесили» ограничения.

И «регионы» продолжили просто так сидеть и не развивать этот рынок в принципе. Они привыкли, что люди будут приходить к ним сегодня, завтра, послезавтра, потому и предлагают такие же безобразные условия: выписал полис и забыл про клиента – через год придет.

Дмитрий: Ну, с другой стороны, у тебя появляется возможность идти не вширь, а вглубь и работать в своем регионе – Москве, Московской области. Однако, ты считаешь, что ситуация с запретом и регулированием изменится?

Михаил: Безусловно, она изменится. Каждая страховая компания увидит пути для развития, но не все сразу, потихоньку. Я думаю, что максимум через 3 года со страхованием в регионах будет значительно проще. Это не значит, что московские агенты побегут в регионы – нет. Агенты, к примеру из города Брянска, начнут активно развиваться, пойдут в Иваново или Ижевск, да куда угодно. Будут пытаться продвигать свои услуги в других городах.

Здесь главное понимать, что все это – единая система, которую нужно развивать. Сама себя она не разовьет – чудес не бывает. Будут люди работать слаженно, значит, все будет хорошо. Будем вставлять друг другу палки в колеса – будем топтаться на месте.

Дмитрий: В итоге все упирается в качество обслуживания клиентов. Если мы окажемся в такой ситуации, когда региональные операторы окончательно «просядут» по качеству, все равно придется менять положение дел.

Михаил: Тогда уже пора [менять положение дел], куда уж хуже? Мне каждый день звонят люди. Например, звонили из Волгограда. Они записываются к страховщику, чтобы получить полис ОСАГО, и у них очередь на месяц вперед. Получить КАСКО – еще дольше. Человек звонит, говорит: «Мне нужно простоять месяц в очереди, чтобы получить договор ОСАГО. Электронные бланки отменили».

У нас был случай, когда клиент приезжал из Волгограда в Москву, Московскую область, мы ему передавали бланк и заключали договор ОСАГО по региональному расчету. Понятно, это единичный, разовый случай, но все-таки.

И люди не покупают договоры в регионах из-за этих неудобств. Они ищут варианты в близлежащих городах. Если нет возможности поехать, то пытаются как-то решить вопрос через друзей и знакомых. Пусть не сохранится скидка за безаварийность по ОСАГО, но, если есть возможность оформить полис у друзей сейчас, они идут и оформляют. А что делать – без полиса ОСАГО ездить нельзя. Запрещено.


Что еще интересного у нас есть по теме: Закон и порядок: Нужно ли обращаться к автоюристу

Мы всегда на связи. Для того, чтобы получить дополнительную информацию и подобрать вариант страхования, выберите интересующую вас услугу: