Дизайн ИТ-систем для страхования

Сегодня мы решили вновь поговорить о кухне страхового рынка и обсудить тему дизайна ИТ-систем в очередном выпуске аналитической передачи «Экспертиза».

>> Прослушать аудиоверсию этого выпуска
Фото Vanity Studios / CC-BY

Технологические и ИТ-системы, которые сотрудники страховых компаний и агенты используют для работы — это интересная тема. Как сейчас складывается ситуация с этими системами в плане их удобства и устаревания?

Как с ними работают внутренние ИТ-отделы? Лучшее — враг хорошего, и гнаться за красивыми картинками не стоит, если система свою задачу решает? Как здесь обстоят дела?


Михаил Михеев: Что касается «лучшее — враг хорошего», быть может, где-то это правильно. Но я не думаю, что если бы сейчас на столе лежали бабушкины счеты, они смогли бы заменить наши калькуляторы.

Сейчас есть техника, которая позволяет выполнять достаточно сложные арифметические действия. Поэтому здесь принцип «лучшее – враг хорошего» для меня неприемлем.

Как часто страховые компании обновляют программное обеспечение? Обновляют редко. На сегодняшний день есть только две компании, интерфейс которых мне нравится. Один уже более устаревший, чуть поменяли фон, и кажется, что он обновленный, но он уже приелся.

Для первого посещения он сложный: много информации, глаза разбегаются. Но на самом деле информация более или менее грамотно скомпонована. Кому-то требуется просто более современный интерфейс. Я сужу по себе и своим знакомым, по отзывам людей, которые со мной работают как клиенты и как партнеры. Например, человек обновляет лицензионное программное обеспечение. Там зашиваются новые иконки, новые записи, новые шрифты, которые одинаково воспринимаются на разных устройствах.

Года три назад я зашел в офис страховой компании, а у них системные блоки с флоппи стоят. Большой вытянутый монитор стоит на системном блоке с флоппи. С таким оборудованием уже совсем работать нельзя. Раньше на дискете 4 Мбайт информации хранилось, сейчас одна фотография с мобильного телефона может занимать около 6 Мбайт, а то и больше. Разумеется, софт надо обновлять, надо следить за этим, выделять бюджет. Софт нужно обновлять регулярно.


Михаил Михеев: Читал журнал одного из наших партнеров. Штатный сотрудник организации задает вопрос по обновлению внутренней CRM-системы. Даже штатным сотрудникам не особо комфортно работать, хотя они привыкли к этой программе.

Они задают вопрос руководству компании и получают в ответ отписку с рассказом о том, сколько человек работает в системе и сколько в ней оформляется документов.

И это не десятки, а, наверное, даже сотни сотрудников, которые соприкасаются с системой каждый день.

Михаил: Это тысячи сотрудников. Они формируют отчетность. Программа должна работать без сбоев, быть максимально защищенной, максимально доступной и понятной. При этом надо, чтобы пользователь понимал, что означает иконка на рабочем столе, какой функционал за ней скрывается.

На рабочем столе таких иконок пиксельных размером 2х2 см может быть много, внизу только текст написан, что она означает. Обновите эти значки. Здесь утечки информации быть не может. Работа копеечная на самом деле. Обновите просто программу.

Получается, что есть довольно существенное отставание. Сейчас в целом меняется само потребление информации. Мы больше поглощаем визуальную информацию, меньше — текстовую.

С одной стороны, читать хочется меньше, когда это связано с рутиной, с другой стороны, есть куча устройств, которые позволяют потреблять информацию с мобильного устройства в дороге, в транспорте. И мы хотим решать задачи, работая со всем спектром устройств.

Михаил: Конечно. Текст должен быть в хорошем качестве. Некоторые страховые компании издают какое-нибудь методическое пособие и оформляют его, кто во что горазд. Одно желтым выделено, другое — синим, третье — зеленым. В одном месте обычный шрифт, в другом — курсив, в третьем — подчеркнутый.

Смотришь этот документ, например, экселевский файл с 15-ю вкладками, и глаза разбегаются. Не можешь понять, на чем акцент сделан: на том, что красным выделено или жирным. У меня такой бич был лет 7 назад, я тоже пытался сделать какие-то акценты на том, что рекомендую. Но со временем я понял, что надо давать текст, который читается хорошо и правильно воспринимается. Текст должен быть простым, но при этом достаточно емким по содержанию. И визуальная картинка должна четко восприниматься.


С инструментами, которые используются внутри страховых компаний, работают тысячи сотрудников. Поток обращений, заявок, клиентов достаточно велик.

И от качества этих инструментов зависит уровень взаимоотношений с клиентами.

Михаил: Да. Важно, чтобы все стороны друг друга слышали. Я всегда говорил, хочешь что-то узнать, проведи круглый стол. Сейчас в разных компаниях принято делать акцию «тайный покупатель».

Руководство мониторит внутренние сервисы компании, смотрит, как работают маркетологи, как подкованы продавцы, как они разговаривают на разные темы, как воспринимают продукты клиенты. Проводится анализ по программам, оснащению, софту. Но это происходит не так часто.

Сегодня агент работает, а завтра нет. Почему он не работает? Например, ему не понравилось программное обеспечение, компания крупная, а софт у нее ужасный.

К нам пришел человек на собеседование, у него спрашивают, почему он хочет трудоустроиться. Он отвечает, что ему очень понравились статьи, которые пишет компания, живые статьи.

Ему нравится, что делает компания, нравиться визуальная картинка. Человек начинает работать совсем с другим отношением, отдачей и перспективой.

С одной стороны, есть «тайный покупатель», как ты говоришь, с другой стороны, есть возможность общения не только со своей внутренней службой контроля, но и с агентами, которые могут что-то подсказать непосредственно по взаимодействию с базой.

Михаил: Недавно получилось так, что в страховой компании один человек уходил в отпуск, другой его замещал, третий занимался ипотечными сделкам. Каждый занимается какой-то своей работой.

У меня есть куратор-универсал, который знает, когда кому и что надо написать. Я написал, что мне нужна консультация по страхованию грузов, попросил срочно прислать материал. Мне присылают материал.

А у них одна корпоративная почта. Мне надо было провести сделку по ипотечному страхованию, помочь клиенту с хорошим тарифом. Пишу на эту же почту. Приходит ответ: «Обратись к такому-то». Спрашиваю, как к нему обратиться, прошу контакт. Мне отвечают, что человек уже читает письмо.

У меня складывается ощущение, что человек подошел к компьютеру, его пригласили, и просто читает. То есть мне писать сюда? Или дадут какой-то телефон? Приходит письмо: «Это я. Пиши. У нас одна почта».

Получается, что одно письмо читает пять сотрудников одновременно. Предлагаю им разграничить почты для тех, кто занимается входящими претензиями по урегулированию, софтом, техническими сбоями, агентскими продажами, составлением отчетности, как-то более грамотно к этому вопросы подойти.

Это необходимо для удобства, чтобы я четко понимал, в каком случае кому пишу. Каждый должен заниматься своим делом, тогда и КПД будет значительно выше. А то получается, один прочитал, у остальных письмо провалилось. Понедельник — начало рабочей недели, задаю вопрос, что с урегулированием такого-то события. Тишина! Еще одно письмо — тишина! Звоню и говорю, что надо решить вопрос. Спрашивают, когда писал. Отвечают, что этим другой человек занимался, который в пятницу ушел в отпуск. И получается, что обратная связь иногда работает, а иногда отсутствует.

Мы в течение недели переписывались, предоставляли материалы экспертизы, актов осмотра, фотографии, предоставлялся материал для изучения, для ознакомления по данному делу. Получается, чтобы найти эту информацию, надо всю почту отфильтровать, а там ипотека, автострахование, ОСАГО, регионы, сотрудничество — тысячи разных вопросов. Им надо все отфильтровать, найти нужное, изучить, или мне потратить время, чтобы в очерденой раз объяснить то, о чем говорили неделю.

Здесь мы возвращаемся к вопросу качества внутреннего взаимодействия, которое связано с работой CRM-систем, почтовых систем.

Михаил: Безусловно. Останавливаться на старом первобытном подходе нельзя, надо шагать в ногу со временем, постоянно развиваться. Читаешь статью, в ней написано, что перевыполнен на 200% план по агентам высшей категории. Так соберите агентов высшей категории в одном месте и проведите опрос, какими системами они пользуются. Они скажут, Windows 10, Mac OS, образно говоря, Outlook последний, не пиратский, а лицензионный. Скажут, что на современном оборудовании работают, тратят деньги на него, чтобы на выходе был достойный результат.


Получается, что в силу некой отсталости ряда систем люди вынуждены создавать свои решения. Ты говоришь, кто-то пользуется сторонними решениями, а кто-то берет и сам пишет свою систему.

Михаил: Да. Этот момент я года три назад активно изучал. У меня остро стоял вопрос о создании собственной CRM-системы либо о привлечении сторонней организации к выполнению данного заказа.

Я проанализировал рынок, посмотрел, какое программное обеспечение есть, какие условия обслуживания. Везде есть изъяны. Один из основных изъянов — это хранение массива информации и его безопасность. Многие компании-поставщики говорят, что сами будут обслуживать внедренную систему.

Если есть проблема с базой, они внедрятся в систему и будут проблему устранять. Что значит внедрение в базу? Это значит, что у какого-то человека появляется доступ к твоей коммерческой информации.

Он ее может украсть, позаимствовать. То, что ты делал на протяжении долгого времени, он может использовать ради получения собственной выгоды. Я проанализировал рынок, узнал цены предлагают не только по Московскому региону, но и в Нижнем Новгороде, во Владивостоке. Есть разные компании, которые занимаются подобными софтами. Я понял, что цены Москвы сумасшедшие.

В итоге я нашел очень подкованного человека в регионе со своим подходом, который может поставленные задачи выполнять своевременно и максимально оперативно. Я сделал заказ, он заказ выполнил, сейчас он обслуживает эту систему. Мы с этим человеком уже 6 лет сотрудничаем: 3 года по CRM-системе и до этого по ИТ-технологиям.

В итоге я понял, что надо делать свою систему, подстраивать ее исключительно под себя, проводить апробацию. Это заняло у меня три года, я до сих пор ее апробирую. На клиентах она уже работает полным ходом. Какие-то вещи, может быть, немного устарели, но они постоянно обновляются.


Мы всегда на связи. Для того, чтобы получить дополнительную информацию и подобрать вариант страхования, выберите интересующую вас услугу: