Взять и выйти на российский рынок страхования: без чего не обойтись

Опыт коллег, в том числе и зарубежных страховых компаний, говорит о том, что рынок страхования, как и любой другой, обладает своими особенностями. В этом материале мы проанализируем основные моменты, которые могут затруднить работу страховщика любого уровня: от агента до крупной страховой компании.

Здесь собраны исключительно те аспекты деятельности, которые каждый может улучшить самостоятельно «здесь и сейчас».

/ фото JD Hancock CC

/ фото JD Hancock CC

Работать с мнением людей

Начнем с самого главного. В бизнесе — это клиент. В первую очередь стоит задуматься о том, как вы можете ему помочь. Все вопросы, связанные с брендом компании, разработкой логотипа, фирменного стиля, корпоративных правил и процессов, стоит отодвинуть на второй план.

№1 в вашем списке — проблемы клиента

Чтобы узнать, в чем дело, необходимо услышать клиента и понять, что он пытается донести. Далее следует вступить с ним в диалог и быть готовым к компромиссным решениям.

Что для этого потребуется — расскажем по пунктам.

а) слышать не только то, что интересно вам

Например, взглянуть чуть дальше профилей вашей компании в социальных сетях и обратить внимание на то, что происходит за их пределами. Здесь будет полезно проанализировать характер формальных запросов и обращений в сторону страховой компании. Эта работа кажется не такой интересной, но может в корне изменить отношение к вам. В том числе и у ближнего круга тех людей, с которыми вам удалось наладить диалог.

Нужно понимать, что подготовка бумаг и соблюдение всех формальностей отнимает у клиента огромное количество времени в силу того, что он не является профессионалом. Так или иначе, он рассчитывает на ответ со стороны страховой компании, даже если ситуация является неразрешимой.

Помимо этого необходимо изучить не столь «очевидные» площадки, где люди могут делиться своими проблемами «без купюр». Это нишевые медиа — многочисленные форумы, онлайн-сообщества и клубы. Они дадут вам гораздо больше «материала» к размышлению чем крупные СМИ и позволят увидеть реальные запросы людей.

б) научиться реагировать без промедления

Под «быстрой реакцией» следует понимать оперативное урегулирование вопросов клиента: от консультации по общим вопросам до взаимодействия с дилерами и станциями технического обслуживания. В 90% случаев решение проблем зависит от слаженной работы всей «цепочки», но «переключать» звонок на коллег не стоит, значительное количество нюансов вы сможете разъяснить клиенту самостоятельно.

Здесь недостаточно просто «отчеканить» порядок его действий. Нужно быть готовым к стрессовым ситуациям, когда человека необходимо выслушать до конца и донести до него информацию в зависимости от контекста происходящего

Люди высоко ценят не только быструю подготовку документов и улаживание формальностей, но и реальные действия в сложных ситуациях: и решение проблемы, и эмоциональную поддержку, которая ни в каком «пакете услуг», конечно же, не оговаривается.

в) предоставить индивидуальный подход

Наиболее сложные моменты, связанные с тарифами страховых компаний и решением спорных ситуаций, должны учитывать индивидуальные характеристики клиента. Например, его стаж безаварийной езды.

Далеко не все страховые компании готовы принимать его во внимание. Тем более если речь идет о новой модели транспортного средства, которое только выходит на рынок.

Еще один важный элемент диалога — это оценка прибыльности клиента. Даже на самом элементарном уровне, когда вы считаете сумму денежных средств, поступивших в страховую компанию от ближнего круга людей, которых «привел за собой» клиент.

Понимание потенциальных потерь в случае отказа от диалога и поиска компромиссного решения действует отрезвляюще. Подобное «взвешивание» репутационной составляющей на микроуровне может быть одним из решающих факторов, который позволит наладить приток новых клиентов, нацеленных на долгосрочное сотрудничество.

Повышать клиентоориентированность сотрудников своей компании

Ваши сотрудники — «лицо» компании. Эту фразу знают все, но мало кто готов тратить время на то, чтобы реализовать ее на практике. На какие моменты нужно обратить внимание — говорим далее:

а) контакт с клиентом

При заключении договора страхования имущества или на этапе осмотра транспортного средства клиента встречает сотрудник — у него неопрятный внешний вид, он жалуется на маленькую зарплату и в целом «недоволен жизнью». Помимо этого он запрашивает некоторую сумму «в свой карман» за то, что не заметит уже имеющиеся повреждения и не запишет их в акт осмотра.

Подобные явления не только сопряжены с мошенническими действиями (а значит ни в коем случае не могут быть допущены страховой компанией), но и вредны для клиента, который будет вынужден тратить время на выяснение всех обстоятельств дела при обращении по страховому случаю.

Современная страховая компания не может позволить себе посредственное отношение к таким нюансам как: опрятный внешний вид, грамотный русский язык, пунктуальность и дружелюбное отношение к человеку, который доверил свое имущество для страхования. Сделать все «как и в любой другой страховой компании» — потерять какие-либо шансы на расширение портфеля страховщика за счет рекомендаций клиентов.

б) контакт с партенром

Работа на страховом рынке невозможна без партнерства с огромным числом контрагентов. От коллег по агентскому сегменту и кураторов со стороны страховых компаний до дилеров и станций технического обслуживания. Эффективность работы с партнерами — это результат работы, а не изначальное условие, которое «свалится» на вас само по себе.

Здесь все как в спорте. Возьмем в качестве примера футбольную команду. Каждый игрок должен знать не только ту задачу, которую он выполняет на своей позиции, но и уметь работать «в связке» со всем коллективом, знать возможности других игроков и видеть общие цели.

Практика показывает, что для достижения безупречного уровня сервиса достаточно буквально 3-4 человек в отделе урегулирования убытков. Нет ничего сверхъестественного в работе без занижения или завышения ставок и без «отфутболивания» клиентов в сторону книги с правилами страхования.

За счет такого подхода возможно добиться сбалансированных взаимоотношений с партерами, оперативно готовить необходимые документы и финансировать работу в требуемые сроки.

[Материал опубликован в издании e-xecutive.ru]