Тонкости работы страхового агента: как найти общий язык с клиентом и не потерять объективность 



В работе страхового агента много формальностей: заполнение документов, общение со страховыми компаниями, соблюдение всех правил и законов. Поэтому во взаимоотношениях с клиентом тоже сохраняется много формализма — исключить его просто невозможно.

С другой стороны, очень многое в страховом бизнесе зависит от того, сможет ли агент наладить отношения со своим клиентом — будет ли он разъяснять нормальным языком новые правила и процедуры, объяснять причину того или иного решения страховой компании, консультировать в случае судебных разбирательств. Кроме того, именно агент — первый человек, которому клиент звонит во время страхового случая, поэтому часто ему приходится поддерживать клиента в психологически сложной ситуации.

Как правильный баланс между формальными и неформальными отношениями помогает агенту работать с клиентами и где его найти?

 Фото  Best Picko  CC BY

Фото Best Picko CC BY

Доверяй, но проверяй

Цель страхового агента — заключить контракт с клиентом, поэтому на первый взгляд агенту проще всего поверить потенциальному клиенту на слово. Тем не менее, пренебрегать процессом оценки надежности клиента нельзя. В этом агенту помогают методы скоринга.

Скоринг в страховании помогает оценить вероятность того, что с клиентом произойдет страховой случай — например, что он попадет в аварию. В России нет единых скоринговых систем для оценки страховых клиентов — разве что страховая компания может посмотреть в единой базе РСА (Российский союз автостраховщиков), были ли у клиента аварии в прошлом. Также одним из параметров оценки благонадежности клиента в страховой сфере является его кредитная история, пусть она и не имеет прямой связи со страховой историей (хотя могут быть корреляции).

На Западе скоринговая система развита лучше, и здесь смотрят не только на марку, модель, возраст и производителя автомобиля. Например, анализ страниц в социальных сетях может стать источником информации для скоринга: на основе того, с кем водитель дружит на Facebook и чем делится с подписчиками, банки, а следом и страховщики пытаются определить его «надежность».

Не последнюю роль играют и разработки в сфере Big Data — крупные западные страховщики давно инвестируют в технологические инновации, которые в перспективе помогут вывести сферу на новый уровень. Так, например, британская компания Aviva, изучив большой массив данных о клиентах, нашла связь между надежностью автовладельцев и наличием (или отсутствием) у них полисов страхования жизни. Поэтому в этой компании люди, застраховавшие жизнь, получают более низкую ставку по страхованию автомобиля.

 Фото  Best Picko  CC BY

Фото Best Picko CC BY

Человек человеку

Работа страхового агента — это не только оценка надежности клиента и заключение с ним договора. После завершения сделки, от него требуется довольно хорошо разбираться в психологии и быть хорошим коммуникатором. Одна из важных задач агента  — «образование» клиентов. Он не только предоставляет услугу, но и служит источником знаний и экспертизы, которые сложно получить где-то ещё. И из-за специфики страховой сферы он должен уметь рассказывать о сложных вещах простым языком — например, помогать водителям или автовладельцам разбираться в особенностях страхования, новых правилах и документации.

Если с клиентом происходит страховой случай, то страховой агент — практически первый человек, которому позвонит клиент. Поэтому агенту так важно уметь общаться и принимать решения в стрессовых ситуациях, успокаивать и поддерживать клиента.

Комментирует страховой эксперт Insurance Team Михаил Михеев:

Крайне важно понять полную картину страхового события, чтобы оценить все нюансы. Далеко не всегда клиент рассказывает все детали случившегося — о чем-то может забыть, чему-то не придать значения (в стрессовой ситуации это вполне естественно). Нужно в первую очередь дать понять, что агент поможет объективно разобраться в произошедшем.
Вот пример: у нашей клиентки (страхование КАСКО) произошло первое страховое событие за 7-8 лет страхования автомобиля. Она позвонила по телефону 112, ей предложили оформить евпропротокол и далее обращаться в страховую, что она и сделала.
На первый взгляд все выглядело логично — если соблюдены все условия оформления европротокола, лимит выплат по нему составляет 50 тысяч рублей (в некоторых случаях возможно увеличение лимита).
Однако в сложившейся ситуации было несколько нюансов — например, из-за того, что происшествие оформлялось по европротоколу, в страховую не были предоставлены справки по КАСКО (у клиентки была франшиза в 30 000 руб.), и не было понятно, застрахована ли по ОСАГО ответственность виновника аварии, который оказался водителем такси (как выяснилось впоследствии, без страховки). Сотрудники СК, с которыми общалась клиентка, не рассказали ей верный алгоритм действий.
Спустя несколько дней, когда у клиентки возникли проблемы, она обратилась к нам за помощью. К этому моменту эмоции уже брали верх, и первыми ее словами были: «Зачем мне вообще нужно это страхование?».
Чтобы разобраться в ситуации, пришлось практически «клещами» добывать всю информацию. В итоге выяснилось, что в чем-то неправы все: и страховая, и клиент. При этом нам нужно было донести до клиентки мысль о том, что ей в любом случае крайне важно внимательно изучать правила страхования (к сожалению, за клиента разбираться в правилах никто не будет, хотя агент должен разъяснять непонятные места и отвечать на вопросы).
Правила страхования чрезвычайно важны, однако даже при четком следовании правилам иногда можно попасть в спорную ситуацию, если, например, не проявить настойчивость в нужный момент. В описанном выше случае важно было настаивать на вызове сотрудника ГИБДД — и в качестве причины указывать отсутствие информации о подлинности ОСАГО у второго участника ДТП (и мы, разумеется, рассказали бы об этом, если бы клиентка обратилась к нам в процессе оформления ДТП). Что касается этого конкретного случая, то здесь мы постарались сделать все возможное, чтобы решить вопрос в пользу клиента в сложившихся условиях.

Функция страхового агента — посредническая, поэтому в случае возникновения конфликта он выступает в роли медиатора между страховой компанией и клиентом. Например, если страховая компания отказывает в выплате компенсации, именно страховой агент должен разобраться в ситуации и либо доказать страховщику, почему он не прав, либо объяснить клиенту причину отказа и предостеречь его от повторения такой ситуации. Для него важно решить одновременно и проблему клиента, и проблему страховой, наладить между ними диалог, и, если это возможно, найти компромисс, который устроит обе стороны.

Любой отказ, — это наличие определенных аргументов, основанных на информации, которая была предоставлена в ходе рассмотрения страхового события. В моей практике было много случаев, когда ранее выданные отказы были пересмотрены. При этом агенту важно оставаться объективным и уметь их донести до клиента позицию страховой и в случае отказа. Не нужно пытаться угодить каждому, это невозможно.
— Михаил Михеев, страховой эксперт Insurance Team

Хороший агент — это переговорщик, который искренне заинтересован в том, чтобы помочь клиенту. Поэтому кроме формализма и технологий в работе агента большую роль играют простые человеческие отношения.

 Фото  Best Picko  CC BY

Фото Best Picko CC BY

Кто прав

Хорошему страховому агенту приходится объединять в себе обе черты — он должен опираться на данные и объективно оценивать клиента, но при этом не забывать о важности человеческого подхода, ведь именно от него во многом будет зависеть, насколько комфортным будет сотрудничество и вернется ли клиент для перезаключения договора.

Модели коммуникации агента и клиента меняются. В современном мире страховой агент больше не может «диктовать» правила общения — он должен быть всегда на связи, быть доступным в любое удобное для клиента время. У него всегда есть время на звонок, письмо или встречу. Такой образ жизни требует от агента определенного психологического склада. Поэтому один из важных навыков для эффективного страхового брокера — не только продажи и коммуникации, но и планирование и управление своим временем.

Заключение сделки — краткосрочный результат работы страхового агента. Но над продолжительными и качественными отношениями нужно работать постоянно, и здесь важно инвестировать ресурсы времени и экспертизы в коммуникации и в пользу для клиента. Человеческие отношения — это «дополненная ценность» для клиента, из-за который он вряд ли уйдет к другой компании, даже если ставка по страховке там будет выгоднее.


Мы всегда на связи. Для того, чтобы получить дополнительную информацию и подобрать вариант страхования, напишите нам напрямую с помощью приложения для Android.

Или выберите интересующую вас услугу:

Автострахование: ОСАГО

Автострахование: КАСКО

Страхование имущества

Другие виды страхования