Мнение: к чему приведет «битва тарифов», и что с этим делать

Текстовая версия аудиоподкаста с нашим страховым экспертом. Мы обсуждаем ситуацию на страховом рынке, смотрим на потенциальные проблемы и говорим о возможностях для их разрешения.

>> Прослушать аудиоверсию этого выпуска

Фото  Marc Schäfer  / Unsplash

Фото Marc Schäfer / Unsplash

Комментирует Михаил Михеев, страховой эксперт:

На рынке сейчас полный хаос. Страховые компании сходят с ума, идет «битва тарифов». Мне очень интересно посмотреть, чем всё это закончится. Мое предположение — не очень хорошо.

Я не совсем понимаю действия ряда страховых компаний. Например, некоторые из них несколько месяцев назад предлагали тарифы, скажем, 50 тысяч рублей. Сейчас для аналогичных скоринговых показателей идет тариф от 18 тысяч рублей. Я не понимаю, для чего они всё это делают.

Одна из первоочередных причин возникновения такого «шторма» на рынке заключается в том, что страховые компании пытаются отвоевать самый «лакомый кусок» рынка. Взять всё, что можно, по чуть-чуть собирая с каждого клиента. Мне кажется, что им совершенно без разницы, как они подадут это основным акционерам, перед которыми нужно держать ответ за все свои действия.

Сейчас они пытаются сделать сборы на минимальных премиях и, (как я это вижу, и как они мне говорят) за счет этого перевыполнить планы по квартальным, полугодовым и годовым сборам.

Что может пойти не так

Цель всего этого — показать руководству положительную динамику увеличения страхового портфеля и объема входящих страховых премий. Но это всё делается без мыслей о будущем.

Страховые компании видят те суммы, которые приходят сегодня. Пытаются выдать их за среднестатистический показатель. На самом деле, нужно смотреть глубже — учитывать на срок исковой давности по гражданским спорам. В рамках пары лет клиент имеет право обратиться в суд. И он обязательно обратится, даже если речь идет о минимальном ущербе вроде лобового стекла.

Так, уже через три года мы увидим реальную статистику «входящих и исходящих» денег и динамику. При условии, что она будет в свободном доступе для нас — внештатных и штатных подразделений.

Что еще влияет на ситуацию

Более того, это — не просто «шторм» каких-то тарифов. Это и переход клиентов из одной компании в другую без проведения осмотра транспортного средства. Объясню на примере.

Предположим, я как клиент застраховал авто в компании А. За четыре года я внес 250 тысяч страховых премий. В течение этих лет я копил скидку за безаварийность. Они каждый год предоставляли мне эту скидку. Так, я платил меньше, хотя легкие дефекты вроде трещин и царапин появлялись на автомобиле из-за эксплуатации.

В какой-то момент, условно, через четыре года ко мне приходит страховая компания Б и говорит: «Михаил, переходите к нам на тариф тридцать тысяч рублей». При условной стоимости автомобиля три миллиона рублей. Без проведения осмотра. Как потребитель я выбираю: платить 60 тысяч или 30 тысяч за одинаковый пакет услуг.

Разумеется, я перехожу в страховую компанию Б и плачу тридцать тысяч рублей. В эти тридцать тысяч я заявляю лобовое стекло, расходные материалы (бампер, крылья и так далее). Для компании Б такой подход убыточен в долгосрочной перспективе.

К примеру, недавно я попал в ДТП. Убыток составил примерно 700 тысяч, хотя у меня всего лишь сработали подголовники и были повреждены задний бампер, крышка багажника, крыло и левая фара.

Получается, я заплатил 30 тысяч, а «вынес» 700 тысяч рублей. Понятно, что я буду выглядеть не очень хорошим клиентом на скоринговых показателях. При этом, мои показатели будут распространяться по рынку и показывать всем компаниям, интересен я как потребитель страховых услуг или нет.

Когда представители страховых компаний на совещаниях обсуждают, как происходит общение с клиентом, какие автомобили страхуются, у меня возникает вопрос: «Как можно разговаривать о подобных вещах?». При том, что когда заканчивается договор страхования, начинается обзвон сотрудников — по 30–50 звонков ежемесячно.

Зачем это делается — неясно. Сотрудники страховых компаний не будут смотреть за динамикой каждого клиента, сколько он платил два или три года назад. Им всё равно. Они просто приходят заключить сделку, озвучивают клиенту сумму и получают комиссию.

Что не так с урегулированием

Рыночные отношения еще больше усугубляются, еще больше запутываются. Но отдел урегулирования убытков как работал, так и работает. К примеру, происходит банальное ДТП. Идет оформление по Европротоколу. Человек приезжает с КАСКО, ОСАГО на станцию официального дилера для удаленного урегулирования убытков.

Сотрудник удивляется его визиту, спрашивает, зачем этот человек приехал. Человек отвечает: «Вот извещение о ДТП. Принимаете?».

По факту, это — замена справки о ДТП. То есть, человек может отремонтировать автомобиль по упрощенной процедуре при ущербе до ста тысяч. У него условия по КАСКО предполагают ремонт до 70 тысяч, ущерб вписывается в сумму. Соответственно, если Европротокол предполагает покрытие ущерба до 100 тысяч, он может удаленно урегулировать убытки до 70 тысяч через станцию официального дилера.

Внезапно дилер отказывает и просит принести постановление. Сотрудник ГИБДД на место ДТП не выехал, потому что ему не надо выезжать — два участника, условия протокола соблюдены, всё оформлено своевременно. Но сотрудники официального дилера зачем-то начинают вставлять палки в колеса.

Клиент звонит в страховую, говорит: «У меня есть документы, удаленное урегулирование не противоречит условиям нашей сделки. Как поступить?». Они отвечают: «Приносим извинения, сейчас будем разбираться». В итоге человека записывают на осмотр автомобиля, прием документов и так далее, со всеми вытекающими последствиями (компенсация ущерба). Но его время потеряно.

Рынок ведет себя очень непредсказуемо. Но мне очень нравится, что даже в таких ситуациях остаются очень интересные игроки — страховые компании, которые не вступают в эту «битву тарифов».

Они знают себе цену, знают, какие тарифы для них интересны. Они проводят грамотную оценку рисков до заключения сделки, понимают всю методологию. Понимают, каким образом формировать тариф (не с помощью подхода «возьми тариф конкурента и предлагай на 10% дешевле»). Они понимают, на каких показателях этот тариф строится, добавляют свою маркетинговую составляющую и продолжают собирать страховые премии.

Все остальные компании ввязались в непонятную игру. Причем сколько бы я ни общался с сотрудниками разных компаний, все они понимают, что это неправильно. Понимают, что нельзя так сильно ломать этот рынок. На рынке всегда были компании-однодневки, которые демпинговали. Но сейчас этим занимаются основные игроки рынка. Они понимают, что у них жесткий недобор, демпингуют еще больше. За счет чего им развиваться — непонятно.

Предполагаю, что в этом случае помог бы отказ от ручного управления и переход на автоматизированную систему работы.

Мы это делаем последние 8,5 лет — не увеличиваем штат людей, которые будут работать на вводе и проверке бумаг, а автоматизируем процессы.

Но пока я не вижу массового увольнения, закрытия офисов разных страховых, филиалов. Но при этом все без исключения твердят про убыточность в регионах.

Что происходит в регионах

Есть одна новая страховая компания, где постоянно что-то придумывают и изобретают. Они посмотрели, что основные страховые компании стараются в регионах не присутствовать, не проводить там сделки. К примеру, человек прописан в регионе и хочет оформить КАСКО по региональному тарифу.

В страховой ему отказывают, говорят, что не будут страховать имущество по региональному тарифу и отправляют оформлять страховку в региональных компаниях. Но допустим, что в регионе нет страховых компаний, которые ему нравятся по уровню сервиса. В итоге человек остается один на один с рынком и идет искать что-то непонятное.

Как в страховых компаниях проводится статистика: один менеджер соврал, второй соврал еще больше, третий сообщил, что регион убыточный на основании мнения первых двух. Страховая компания принимает решение уйти из этого региона.

Приходит другая компания и говорит: «А кто сказал, что условный Волгоград — неинтересен? Кто сказал, что в Волгограде все автолюбители — мошенники?». Затем эта компания решает проверить, насколько этот регион убыточный.

Смотрят на динамику: прирост клиентов идет, глобальных убытков нет, непонятных угонов автомобилей нет, как нет и фиктивных ДТП, когда люди каждый месяц заявляют об убытках. Компания приходит к выводу, что регион интересный. В нем можно и нужно работать. Непонятно, почему других игроков здесь нет.

В итоге часто возникают ситуации, когда одна страховая компания выдает ошибочное заключение, а другая его опровергает. Проблема в том, что компаний второго типа очень мало. Однако за счет сложности рынка, всегда есть возможность неплохо развиваться.

Иначе с таким же успехом можно сказать, что работать на ул.Пупкина нам неинтересно, потому что там живут негодяи. А на ул.Иванова — интересно, там живут солидные люди. Так поступать нельзя.


Мы всегда на связи. Для того, чтобы получить дополнительную информацию и подобрать вариант страхования, напишите нам напрямую с помощью приложения.