Как отработал дилер после моего ДТП: опыт страхового эксперта

Это — текстовая версия нашего подкаста. На этот раз Михаил Михеев делится собственным опытом взаимодействия с дилером после ДТП.

>> Прослушать аудиоверсию этого выпуска

Фото  Markus Spiske

Фото Markus Spiske

Комментирует Михаил Михеев, страховой эксперт:

ДТП — ситуация, в которую я бы никому не советовал попадать. В силу того, что у меня большой опыт ведения выплатных дел от начала и до конца, она была для меня достаточно простая. Сложность была в получении обратной связи со стороны дилерского центра, который открылся для меня новым образом.

Произошло следующее. ДТП с двумя участниками. В мой автомобиль въехала 14-тонная бетономешалка. Удар был не очень сильный, все остались живы. В течение двух минут после ДТП прибыла карета скорой помощи. Еще через минуту приехали сотрудники ГИБДД, потому что в ДТП пострадал ребенок — ударился, сидя в автокресле.

Всё произошло очень быстро. Сотрудник выдал постановление по делу на месте. Сразу же на месте признал виновную сторону. Виновная сторона была застрахована по ОСАГО.

Дальше началось следующее. Мой автомобиль оборудован системой «подсказок». В одной из подсказок сообщалось: «Нужно ехать в ближайший дилерский центр для ремонта, но эксплуатация автомобиля ограничена». Я через консьерж-сервис позвонил в близлежащий дилерский центр — «Авилон».

Данная компания отказалась принимать транспортное средство, сославшись на то, что уже поздно — на часах было 19:30, выходной день. Мотивировали тем, что у страхового агента нет времени на осмотр автомобиля, и в позднее время суток автомобиль нельзя внимательно осмотреть.

Понятно, что это всё были отговорки. Им либо не хотелось принимать автомобиль, либо у них была большая загруженность. Видимо, сложно было сказать, что сейчас нет возможности принять меня, и предложить приехать на следующий день. На это я бы согласился. Но они сделали акцент на том, что принять меня не могут. Предложили позвонить в понедельник и приехать по записи.

Я позвонил на другую дилерскую станцию. Она находилась в тридцати километрах от меня. Приехал туда. Встретил меня мастер-приёмщик, который, на мой взгляд, отработал очень хорошо.

Даже несмотря на несоблюдение ряда формальностей. Например, автомобиль он не осматривал. Я прибыл в начале десятого. Время уже было нерабочее, но он меня дождался. Оставил автомобиль, передал ключи. Документы мы не подписывали.

Мастер сказал, что подготовит всё на следующий день и пришлет фотоматериалы. Так он мог не держать меня час на станции. Словом, мне всё понравилось. Я вызвал такси и уехал домой.

На следующий день мастер должен был отправить документы в страховую компанию. В моей страховой отдел урегулирования, где выдают направления, не работает по выходным в полном режиме. Там работают дежурные специалисты, которые не могут отработать быстро. Поэтому в понедельник моя страховая получила документы и отправила направление на ремонт на станцию официального дилера. Направление составляли на основе первичного осмотра. Там прописали, какие элементы нужно менять — бампер и так далее.

Первичное согласование пошло. Потом наступила тишина. Проходит неделя — снова тишина. Никакой обратной связи нет. Я подумал, что у них там какие-то внутренние диалоги. Меня это особо не беспокоило, потому что прошла всего неделя. Но я решил перепроверить, на какой стадии находится мое дело.

Позвонил в страховую. Там ответили, что на сегодняшний день информации с сервисной зоны нет. Это значит, что они либо заказали запчасти и уже что-то ремонтируют, либо ничего не происходит, и надо разбираться. Я позвонил мастеру. Оказалось, что он ушел в краткосрочный отпуск. У них в компании распределение обязанностей работает так. Если мастер принимает автомобиль, то именно он занимается этим автомобилем в дальнейшем.

Когда мастер заболевает или уходит в отпуск, с автомобилем не работают. Об этом мне сказал сменщик моего мастера. Я был крайне возмущен тем, что нет взаимозаменяемости. Если бы этот мастер, к примеру, уволился, найти виноватых было бы невозможно.

В итоге мастер вышел из отпуска, извинился, заказал запчасти, логистика заработала. Я позвонил ему через три дня. Он сказал, что у него сегодня крайний день работы, и он опять уходит в краткосрочный отпуск на четыре дня. Документы еще не пришли, но мастер уверил меня, что его коллеги с этим всем разберутся.

Четыре дня никакой обратной связи не было, хотя мастер обещал, что на второй день мне позвонят из сервисного центра. Его сменщики должны были взять всё на контроль. Проходит еще неделя. Я опять звоню мастеру. Спрашиваю, на какой стадии находится ремонт.

Он отвечает, что запчасти пришли, скоро начнется сборка. Машина сильно не пострадала, поэтому с ремонтом они управятся быстро, всё будет хорошо. Спрашиваю, когда забирать машину, согласно их планам и статистике по подобным ДТП. Мастер отвечает, что забрать можно завтра. Обещает, что в эту смену обязательно выдаст мне автомобиль.

Я с облегчением думаю, что теперь наконец-то можно отказаться от каршеринга и подобных услуг. Наступает заключительный день работы мастера. Тишина.

Звоню ему, спрашиваю, можно ли мне выезжать. Он отвечает: «Михаил, у нас тут возникли неполадки с программированием. К работе над проблемой уже подключили электриков, всё будет хорошо. Если я не выдам вам машину сегодня, то это сделает мой сменщик завтра. Он вам позвонит, и завтра вы сможете забрать автомобиль. Он почти готов, я его уже практически осмотрел».

В итоге опять неделя тишины и суммарно месяц ожидания. Дальше я звоню сменщику. Между нами происходит следующий диалог.

— Здравствуйте, мой мастер сказал, что вы будете выдавать мне автомобиль.

— Как? Я? Ну, Михаил, мы, конечно, можем сейчас выдать вам автомобиль, но есть один нюанс. У вас не будет работать музыка, навигация и вся остальная электроника. Но машину вы можете забрать.

— Как это?

(Он мне как человеку несведущему поясняет:)

— Видимо, до того как произошло ДТП, вы поставили в машину сабвуфер.

— Что поставил?

— Ну, сабвуфер — акустическая система, музыкальный усилитель. Видимо, вы поставили его у непрофессионалов.

— Какой сабвуфер? Я не понимаю, о чем вы. Какой-то усилитель… не понимаю.

— Ну, может, вы подзабыли. Или жена поставила, когда управляла автомобилем.

Машину я покупал в Санкт-Петербурге. Решил позвонить в салон, узнать про сабвуфер этот. Может, я просто был не в курсе, и они мне его поставили. Позвонил, уточнил. Сомнения развеялись — никто мне дополнительного оборудования не устанавливал.

Перезваниваю сменщику. Говорю, что единственная московская дилерская станция, где я обслуживался — ваша.

Он отвечает, что тогда надо разбираться:

— Я вам всё это говорю, потому что мы не заказали эту запчасть. Еще у вас «выстрелил» подголовник, патроны сработали. Их же тоже нужно заказать.

— А вы изначально не видели?

— Ну, я ваш автомобиль не принимал. Я же здесь вообще — посторонний человек.

Вот так у нас выстраивался диалог. Потом мастер вышел из отпуска. Принес мне тысячу извинений. Когда продавец узнал, что у меня возникли такие сложности с ремонтом, он попросил меня связаться со службой сервисной поддержки компании BMW. Служба отработала, мне опять принесли тысячу извинений. Они выслушали, пообещали связаться с дилерской станцией, провести внутреннюю проверку, поднять записи телефонных разговоров. В общем, уверили меня, что всё будет хорошо, и они позвонят мне «буквально завтра».

Прошла неделя. Я им перезваниваю, прошу соединить меня с руководителем службы клиентского сервиса. Мне говорят, что он сейчас не может разговаривать и перезвонит мне позже.

Проходит день, два — опять никакой реакции. В следующую смену мастер мне позвонил и сказал, что автомобиль готов. Краска была свежая, поэтому автомобиль никто не полировал. Это можно делать только после того, как краска отстоится, кристаллизуется, чтобы придать машине должный вид. Я забрал машину без полировки, съездил на мойку, помыл её. Весь этот ужас закончился.

По итогам этой ситуации, я решил разработать программное решение, которое не позволит моим клиентам испытывать такие же сложности. Связался с ИТ-специалистом, который разрабатывает ПО, чтобы создать продукт на базе моей CRM-системы. Этот продукт автоматизирует процесс сопровождения конкретной сделки через мобильное приложение. Так человек не будет заморачиваться с пятизначными добавочными номерами, звонить в компании через диспетчеров, искать нужную станцию, мастера и так далее. Чтобы клиент не испытывал подобных неудобств, мы решили со временем предоставить ему нужную информацию прямо в приложении.

Если нужно кого-то поторопить, то клиент не должен этим заниматься. Мы должны на всех этапах помогать ему делать шаги, которые в дальнейшем избавят его от подобных неурядиц.

Сам ремонт — логистика запчастей и так далее — занимает совсем мало времени. К примеру, моя машина была готова за неделю. Её «отстучали», дилер и мастер согласовали повреждения, страховая отправила акт сверки. Всё прошло идеально, кроме обратной связи.

Моя история закончилась, но буквально через два месяца точно такая же история началась у другого клиента. Опять тот же дилер и отсутствие обратной связи.

Недавно нас пригласили на небольшую закрытую конференцию. Там нас «завалили» вопросами: «Для чего нужен страховой агент?»; «Как я пришел к тому, что нужно создавать CRM-систему?»; «Что в ней должно быть?»; «Как выстраивать процесс взаимодействия с клиентами?»; «На какие факторы я обращаю внимание при заключении сделки?»; «Как проводить двойную проверку документов, чтобы у клиентов не было сложностей?»; «Как выстраивается цепочка оформления документов?» и так далее.

К последнему вопросу добавлю, что сейчас мы стараемся оформлять все документы в электронном виде, чтобы клиент не ходил с «бумажными носителями». Я мечтаю о том, чтобы бумажные носители вообще исчезли. С первого апреля одна из наших компаний полностью отказалась от бумажного документооборота. Всё оформляется в электронном формате и хранится в мобильном приложении и в базе страховой компании.

В случае любого события, клиенту достаточно нажать одну кнопку, и все поймут, что с этим договором что-то идет не так. Договор сразу берется на контроль, а клиент получает информацию о своем деле.

Так клиент будет четко понимать, что если страховая устанавливает тариф 50 тысяч рублей, он получит соответствующий сервис. Клиент чувствует, что этот сервис работает для него, а не против него. Ему не надо тратить личное время на бюрократию: брать лишние справки, что-то согласовывать, ставить тысячи штампов и так далее.

Очень важно, чтобы на стороне клиента был человек, который понимает, что происходит. При этом мало просто давать обратную связь вроде той, когда менеджер перезванивает, потому что клиент просил сделать это. Такие менеджеры обычно либо молчат в трубку, либо отправляют клиента в тысячи ненужных инстанций за справками и заявлениями, чтобы просто поменять документы. Важно понимать, что ты делаешь. Кого ты консультируешь, насколько объективна твоя консультация. Так клиент поймет, что сервис действительно работает.


Мы всегда на связи. Для того, чтобы получить дополнительную информацию и подобрать вариант страхования, напишите нам напрямую с помощью приложения.