Страховая культура и культура в страховании: об инновациях и сдвиге традиционной парадигмы

Страховая индустрия — одна из самых консервативных на рынке. Она во многим ориентируется на традиции и практики, доказавшие свою эффективность.

Но есть и обратный тренд — крупные страховые корпорации с богатой историей и устоявшимися процессами берутся строить корпоративную культуру, основанную на инновациях, идеях «снизу» и гибкости. Иными словами, с нуля перестраивают своё ДНК в совершенно иной плоскости.

Почему они это делают и как им это удается?

14605147054_e770e7fe6a_k.jpg

Корпоративная культура в страховых компаниях: от традиций к инновациям

Американская страховая корпорация CSAA Insurance Group, аффилированная с American Automobile Association (AAA) и её 55 млн участников, внедряет корпоративную культуру, в которой каждый сотрудник вне зависимости от сферы деятельности и уровня компетенций может предложить инновационную идею и получить «добро» на её реализацию от топ-менеджмента. Как им это удалось?

Во-первых, в компании сразу разобрались в том, что именно они понимают под инновациями, и выделили три типа: поступательные, эволюционные и подрывные. Первый тип — самые небольшие и самые частые инновации. Это идеи по постепенному развитию существующих бизнес-процессов, пользовательских сценариев и страховых продуктов.

Чаще всего их предлагают «люди на местах» — от работников call-центров до сотрудников, обрабатывающих претензии. И хотя второй и третий тип инноваций (эволюционные — создание абсолютного нового клиентского опыта или страхового продукта, и подрывные — обнаружение неожиданных и, возможно, разрушительных эффектов технологий и продуктов) тоже важны, в CSAA в этих крупных инициативах задействовано куда меньше народу.

Во-вторых, в компании не просто ввели процедуры, открывающие возможность для идей идти «снизу вверх». Чтобы люди могли включиться и воспользоваться этими процедурами, в CSAA ввели систему тренингов по дизайн-мышлению, развитию креативности и другим инструментам — для всех четырех тысяч работников. В свою очередь начальники отделов и департаментов тоже прошли свою подготовку — они выслушивают идеи сотрудников и реализуют те, у которых виден наибольший потенциал.

Результаты говорят сами за себя. Например, команда страховых агентов проанализировала данные по звонкам в компанию и предложила улучшения для существующих скриптов сотрудников call-центров. В результате в их отделе количество неверно перенаправленных телефонных звонков уменьшилось на 40%.


Ситуацию с инновациями на российском страховом рынке комментирует Михаил Михеев, эксперт Insurance Team:

Страховые компании, работающие в московском регионе, очень консервативны в части внедрения поступательных инноваций. Для фактической реализации чего-то подобного должна возникнуть многопроблемность конкретной области, причем с периодической повторяемостью. Тогда появляется движение и изменения.

Например, в период действия договора еОСАГО клиент заменил водительское удостоверение и забыл известить страховщика об изменении в документах. Когда подходит срок обновления страховки, для внесения изменений нужно:

  1. Привязать новое ВУ в системе страховой компании. 
  2. Заменить ВУ в текущем договоре еОСАГО. Кстати, если еОСАГО истек, то далеко не все страховые компании дают возможность переносить с минимальными потерями скидку за безаварийность (КБМ);
  3. Отправить обновленные сведения в РСА.
  4. Оформить новый договор ОСАГО/еОСАГО с верным КБМ.

Если раньше, до внедрения еОСАГО оформлялся аддендум с изменением водительского удостоверения и данный процесс проходил без потери времени клиента, то сейчас данный процесс занять более суток, что крайне неудобно. С момента внедрения еОСАГО прошло уже более 2 лет, но эффективной работы всех систем все еще нет.

Я считаю, что процесс изменения страхового рынка должен происходить от людей, работающих напрямую с клиентами. Такой подход позволяет понимать, что нужно людям, и решать в первую очередь их задачи.


Мир стал цифровым, и бизнесу важно не отставать. В стартапах гибкость, инновационность и технологичность — базовые ценности компании. В консервативной страховой индустрии такая трансформация предполагает изменение основополагающих принципов работы и всей организационной философии.

Эта трансформация намного глубже, чем обучение сотрудников дизайн-мышлению. Это масштабный сдвиг парадигмы всего устройства бизнеса: компаниям нужно перестроить свои метрики успеха — от простого наращивания оборотов и количества новых клиентов к эволюционной бизнес-модели. Цель страховщика — не заключение контракта с клиентом, а создание комфортного для клиента опыта, в котором быстрое реагирование и внимание к его проблемам и болям являются ключевой ценностью.


Комментирует Михаил Михеев:

Отмечается ли у нас сдвиг парадигмы, или мы только лежим в его направлении? А может и вовсе не лежим? В данный момент я поглощен развитием собственной корпоративной культуры — порой просто не замечаю изменений в парадигме страховых компаний московского региона.

Очень хочется верить, что со временем хотя бы 2-3 страховые компании введут новую инновационную страховую политику, что позволит им переместиться на кардинально новый уровень развития. От этого выиграют все участники рынка.


Но кроме внутренней культуры в страховании есть и внешняя, страховая культура в обществе — то, как клиенты относятся к страховому сектору, почему они выбирают или не выбирают те или иные продукты, как они подходят к вопросу взаимодействия со страховщиком. Заметны ли изменения в этой сфере, и нужны ли они? Разбираемся.

От корпоративной культуры к культуре страхования

Пока страховые компании развивают корпоративную культуру, чтобы работать более эффективно и удовлетворять новые запросы клиентов, общественность не стремится ответить индустрии тем же. В этом смысле поиск новых идей и улучшение старых — хорошее подспорье для развития бизнеса в сфере, где компаниям нужно не только конкурировать друг с другом, но и преодолевать недоверие и отсутствие интереса потенциальных клиентов.

В России застраховано около 3% недвижимости. Для сравнения — в 2017 году всего одна пятая домохозяйств Великобритании не была застрахована, и это уже было поводом для беспокойства. Согласно исследованию, проведенному аналитическим центром НАФИ, за 2017 год отношение россиян к страхованию изменилось к худшему: доля положительных оценок упала с 65% в 2016 году до 57% в 2017. По предположению аналитиков, страховые услуги — одна из тех категорий необязательных расходов, от которых россияне отказались на фоне сокращения реальных доходов и финансового кризиса.

По сути, страховой продукт для среднестатистического россиянина — скорее излишество. И страховщикам приходится конкурировать не только друг с другом, но и с другими инструментами и средствами, к которым прибегают люди, чтобы себя обезопасить: наличные накопления (27% опрошенных НАФИ), банковские вклады (16%), кредитная карта (10%) и даже поддержка родственников (19%).


Комментирует Михаил Михеев, страховой эксперт Insurance Team:

Только качественный сервис сможет изменить подобное восприятие. Буду повторять из раза в раз — в 2009 году у меня было 10 клиентов и мне страховые компании говорили: «просто продавай, не трать время на консультации, это — обычные клиенты, которые завтра могут от тебя уйти…».

Сейчас у меня свыше 50 тыс. заключенных сделок, а та страховая компания (сотрудники которой говорили мне эти слова) уже не существует, хотя прошло всего 9 лет.

Дело не в количестве сотрудников, которые могут на тебя работать, а в комплексном подходе, который в настоящее время имеет место быть. Это — все от внедрения новых цифровые технологий и инструментов до базовой организации рабочего места рядового сотрудника, который всегда остается на связи с клиентом.


Мы всегда на связи. Для того, чтобы получить дополнительную информацию и подобрать вариант страхования, напишите нам напрямую с помощью приложения для Android.

Или выберите интересующую вас услугу:

Автострахование: ОСАГО

Автострахование: КАСКО

Страхование имущества

Другие виды страхования