Работа с клиентами: Как мы решаем их наиболее частые проблемы

Ins-Team_clients

К нам часто обращаются клиенты, которые не знают, как поступить в той или иной ситуации, причем иногда требуется достаточно оперативная помощь. Мы делаем все возможное, чтобы оправдать оказанное доверие, и, судя по отзывам, нам это удается, во многом благодаря многолетнему опыту работы в сфере страхования.

Рассмотрим несколько примеров из нашей практики и расскажем, какие проблемы решают страховые агенты и какие шаги они предпринимают в попытке отстоять интересы своих клиентов.

Главное – доверие клиентов

Мы предпочитаем решать все вопросы мирным путем, и наши партнеры-страховщики это прекрасно понимают. При этом мы помогаем отстаивать интересы клиента в случаях, когда он не знает, что делать, не владеет полной информацией о страховом событии или просто стал «заложником» ситуации.

Клиент одной страховой компании, заметив вмятину на бампере, вызвал ГИБДД и сообщил своей страховой компании о случившемся. Прибывший на место сотрудник ГИБДД в материалах записал, что время и место происшествия не установлены, а страховщик в помощи отказал. Пострадавший обратился к нам, мы составили письмо для страховой компании и вынудили ее пересмотреть дело в пользу клиента.

Рассмотрим ситуацию подробнее. Допустим, сотрудник ГИБДД в самом деле не может установить, где и как автомобиль получил повреждение. Клиент, как и положено, известил компетентные органы сразу, как только узнал о вмятине.

Страховщик же со своей стороны выдал необоснованный отказ, который, бесспорно, может быть обжалован по решению суда. Конечно, есть и другой способ: клиент может приехать в офис страховой компании, забрать справку, съездить в дежурную часть, найти выездного инспектора и попросить изменить трактовку в справке. Как правило, на это уходит несколько недель, и никто не захочет тратить столько времени на ненужные поездки.

Поэтому мы решили поступить проще: попросили страховщика пересмотреть дело и выдать положительное решение. Клиент увидел, насколько слаженно работают различные подразделения, получил необходимые консультации в режиме онлайн и не разочаровался в своей страховой компании. Итог – решенная проблема и положительный отзыв о нашей компании.

Сложность для клиентов зачастую представляет и составление обращения в страховую компанию в соответствии с действующими правилами страхования. В прошлом году у нас был случай, когда на страхование было принятое новое транспортное средство – Mercedes ML.

В правилах от 2014 года было прописано, что при восстановительном ремонте гарантийного ТС используются исключительно оригинальные запчасти, рекомендованные производителем. Однако страховщик посчитал нужным поменять лобовое стекло на специализированной станции и принял к оплате аналоговое стекло, ссылаясь на правила страхования от 2015 года. Тем не менее, дело все же удалось пересмотреть в пользу клиента.

Проблема в том, что далеко не каждый досконально просматривает страховые материалы. Мы опросили 500 своих клиентов, и лишь 17 из них (3,4%) заявили, что внимательно читают правила страхования. Чаще всего к нам обращаются со словами «мы доверяем вам сохранность своего имущества». Для нас недопустимо не оправдать доверия своих клиентов.

Важна оперативность

За последние пять лет на нашей практике было немало случаев, когда требовалось работать в максимально быстром режиме и сразу выходить на заключение сделки. Раньше все бланки были рукописными: не было возможности для первичной проверки клиента, не развиты были системы финансового скоринга и другие подобные нововведения.

С прошлого года ситуация изменилась, и рынок начал развиваться гораздо быстрее. Те, кто к нам обращается, уже понимают, что мы к каждому клиенту подходим индивидуально и действуем оперативно: поступает запрос, проверяем клиента по первичным параметрам (ТС, возраст, стаж, VIN-код), формируем первичное предложение, проверяем документы и заключаем сделку.

Весь процесс занимает один-два дня. В случае с салонными ТС все проще: договор составляется за 15-20 минут. Все это важно, потому что при отсутствии у клиента действующего полиса на него могут наложить штраф или лишить имущества. Выставлять тариф и отправлять его на почту клиента стараемся также как можно быстрее. Если говорить о «полном закрытии сделки», то невыполнимых условий мы не предлагаем.

В любой ситуации все во многом зависит от сотрудников. Все страховые агенты начинают свою работу с должности обычного курьера, который отвозит документы и общается с клиентами. Конечно, все и сразу знать невозможно, поэтому на подготовку хорошего специалиста может уйти несколько месяцев обучения. Опыт агента нарабатывается годами на практике взаимодействия с клиентами.

Страховые агенты привыкли работать в цейтноте. Часто бывает, что агент в спешке предлагает ту страховую компанию, которая дает больше комиссионных, не задумываясь о ее надежности и последствиях заключения сделки для клиента. Некоторые страховщики, таким образом, гарантируют себе стабильный доход.

У нас другая ситуация. Insurance Team сотрудничает только с компаниями, зарекомендовавшими себя на рынке и предоставляющими качественный сервис. И сотрудники, и партнеры ориентированы на развитие. Наши требования достаточно простые: порядочность и компетентность персонала, работа в одной команде и непрерывное развитие профессиональных качеств. К сожалению, не всех это устраивает. С компаниями, которые готовы принять эти условия, мы сотрудничаем достаточно долго.

Непростые случаи: от угона до мелких повреждений

Многих интересует вопрос с угоном ТС. Были случаи, когда страховщики намеренно затягивали с выплатами и оставляли своих клиентов в неопределенности. Важно понимать, что риск угона зависит от конкретного ТС. У каждой компании могут быть свои критерии оценки рисков, а эти критерии могут быть как объективными, так и субъективными.

Страхование автомобиля только от угона особым спросом никогда не пользовалось. В некоторых компаниях принятие страхования по риску «Угон» обходится дороже, чем полноценное КАСКО (Ущерб + Угон). Это говорит об отсутствии интереса страховщика в принятии данного риска. Поэтому нужно учитывать особенности каждой отдельной компании и сравнивать, какие предложения лучше подходят по тому или иному риску.

С прошлого года резко вырос спрос на применение в договоре страхования франшизы, когда в оговоренных ситуациях клиент обязуется оплатить ремонт ТС. Приобретение франшизы имеет ряд преимуществ:

  • Стоимость договора страхования оказывается ниже;
  • В случае мелкого ущерба клиент делает ремонт за свой счет, не тратя время на общение со страховщиками и сохраняя положительную страховую историю;
  • Нет необходимости в независимой экспертной организации, составляющей материалы для предстрахового осмотра ТС.

Если говорить о подобных организациях, то результат их работы всегда зависит от объективности сотрудников. Один из наших клиентов приобрел подержанный автомобиль с легкими повреждениями, чего он изначально не скрывал.

Так называемый «эксперт», прибывший на осмотр, никаких повреждений не обнаружил, после чего заявил: «Если я зафиксирую повреждение, вам ничего не заплатят». Клиенту пришлось выложить деньги за ремонт из своего кармана, но остался осадок от работы страховщика. Он написал жалобу, и этого «эксперта» уволили. Подобные случаи – редкость, но их тоже нужно учитывать.

Хотелось бы, чтобы страховые компании пересмотрели свои правила, касающиеся повреждений лакокрасочного покрытия на предстраховом осмотре, а также добавили возможность возмещения по смежным повреждениям. Был один случай, когда при принятии ТС на страхование обнаружили потертость на бампере, и в акте осмотра ТС этот факт был зафиксировал.

Через полгода клиент не по своей вине попадает в ДТП: необходимо заменить бампер и крыло. Страховщик, проверив материалы предстрахового осмотра, в замене отказал. Мы разрешили дело за сутки, автомобиль был отремонтирован. Однако далеко не всегда у агента есть возможность помочь в подобных ситуациях, и не все страховые компании готовы к такому взаимодействию.

В случае подобных отказов клиент может обратиться в суд и вынудить страховщика заплатить. Но кому это нужно? Наша компания ведет переговоры с партнерами, но пока безуспешно. В скором времени ситуация должна измениться, и мы обязательно об этом сообщим.

В ряде отзывов клиенты пишут, что страхуют иногда даже по два автомобиля на протяжении нескольких лет. Некоторые работают со своим агентом и по восемь лет, изредка меняя страховые компании (обычно раз в 2-3 года).

Это зависит от ряда факторов, начиная с желаний клиента и заканчивая индивидуальными условиями страхования – ремонт у официального дилера, страховая сумма без уменьшения, расширенная территория покрытия и т.д. Клиент, как правило, доверяет своему агенту, который не раз ему помог, советует этого сотрудника своим знакомым и сохраняет с ним связь на долгие годы.


Что еще интересного у нас есть по теме: Положение вещей на рынке автострахования

Мы всегда на связи. Для того, чтобы получить дополнительную информацию и подобрать вариант страхования, выберите интересующую вас услугу: