«Особенности рынка»: кто такой страховой агент

Страховая индустрия сильно «завязана» на фигуре страхового агента.

Как это работает (упрощенно): агенты находят клиентов, общаются с ними, заключают с ними договор, поддерживают коммуникацию с клиентом от лица страховой компании и помогают в разрешении спорных ситуаций.

Агент влияет практически на все составляющие страхового бизнеса. Это важное и специфическое свойство индустрии, на которое порой не обращают достаточного внимания — особенно те, кто только начинает работу в этой сфере. Расскажем об этом далее.

 Фото  Tayloright   CC BY

Фото Tayloright CC BY

Без агента — никуда

Агент — это специфическое звено всей бизнес-цепочки в страховании. По сути, из-за него бизнес вряд ли получится в ближайшее время полностью автоматизировать, потому что именно он связывает страховую компанию и клиента.

Агент — лицо компании для клиента. Он приносит в компанию деньги. Он поддерживает коммуникацию с клиентом от имени компании, решает его проблемы, отвечает на его вопросы. Он может убедить компанию принять решение в пользу клиента в спорном страховом случае — или наоборот.

Поэтому его невозможно просто заменить алгоритмом или даже сервисом: в текущей ситуации на рынке автострахования главная задача агента — всеми возможными средствами помочь клиенту понять весь процесс страхования с момента заключения договора, вникнуть во все детали. Он объясняет, за что платит страховая компания, а за что — нет; как вести себя, если возникнет страховой случай; как и какие документы нужно собрать и предоставить; как составить протокол, и так далее.

Некоторые страховые компании стремятся к тому, чтобы агенты активнее продвигали онлайн-продажи — хотя в этом случае «агентом» выступает сам клиент, заполняющий документы и не понимающий при этом главного: как правильно взаимодействовать со страховой компанией в трудную для него минуту.
Введение в заблуждение — проигрыш страховой компании и тех, кто этого не понимает, заводя агента под данный вид сделок. Клиенту нужен сервис в течение всего договора, а не завуалированное удобство в виде возможности самостоятельно почувствовать себя в роли агента.
— Михаил Михеев, страховой эксперт Insurance Team

Он поддерживает диалог

Залог успешного страхового бизнеса — двусторонняя коммуникация страховой компании с клиентом. Благодаря постоянному и уважительному диалогу клиент уверен в том, что его задачи и проблемы будут решены, а вопросы — отвечены. Он будет понимать, что компания, которая общается с ним, находится на его стороне и действует в его интересах. Это — самая большая ценность, высшее подтверждение лояльности.

Поддерживать диалог от лица страховой компании тоже приходится агенту. Он не просто посредник, который заключает сделку, а потом исчезает. Он постоянно разговаривает с клиентом, благодаря чему получает возможность «образовывать» клиента, быстро реагировать на его боли.

Агент, например, может убедить страховую компанию выплатить компенсацию по спорному страховому случаю, чтобы клиенту не пришлось идти в суд и ввязываться в долгую бумажную волокиту, доказав, что это постоянный страхователь, который принес компании много денег и принесет ещё больше.

Знает, что «болит» у клиентов

Залог успеха страхового бизнеса — понимание своей аудитории. Для этого нужно искренне интересоваться мнением потребителя. Даже если компания придумает, разработает и выпустит очень крутой и красивый продукт, он может оказаться никому не нужен. Почему? Потому что компания слишком увлеклась изобретением, креативом, собственными идеями, и забыла посмотреть на своего клиента, спросить его — а что ему вообще нужно? Как ему можно принести пользу?

Здесь на передовой снова оказывается агент. Именно он знает реальные запросы клиентов. Например, долгосрочное сотрудничество не интересно потребителю, если оно не помогает ему сэкономить — поэтому агент может предостеречь компанию от разработки пакетов долгосрочных договоров или подскажет, как сделать предложение более выгодным и удобным.

Сейчас, когда мы заслужили доверие сотни тысяч клиентов по всей стране, наше мнение стало для партнеров важно. Невозможно страховым компаниям до бесконечности копировать программы конкурентов – нужно всегда иметь свое конкурентное преимущество.
Клиент – уникальный механизм развития, общаясь с которым, узнаешь много нового и полезного. Умение услышать его и дать тот пакет услуг, который действительно ему нужен и при этом будет его защищать – дорого стоит. И клиент это понимает.
— Михаил Михеев

Он продает цену

Ещё одна важная особенность страхового бизнеса — потенциальных клиентов преимущественно волнует цена. Всё остальное может быть вторичным, именно цена — главный параметр, на который они будут смотреть, принимая решение о покупке. Хорошо это или плохо, но цена — основной конкурентный фактор на рынке.

В этой ситуации только агент может повлиять на выбор клиента. Если цена у одной страховой компании выше, чем цена у конкурентов, агент может эту цену «продать»: объяснить, почему цена именно такая, расписать пользу для клиента, рассказать о преимуществах дополнительных услуг и сервисов, которые будут служить мотивацией к совершению покупки.

Перевесить цену может только надежность компании — а доказательствами её надежности снова располагает именно агент.

Он является экспертом

Агент — это эксперт в области страхования. Он знает все процедуры, секреты, тонкости — как правильно оформить договор, сохранить скидку, посчитать стоимость по тарифу, получить компенсацию и так далее.

Поэтому хороший агент — всегда немного занимается образованием. Эксперт, который разбирается в тонкостях и может ответить на любой вопрос клиента — большое репутационное преимущество.

Лично для меня страхование — это постоянное развитие и изучение нового по разным отраслям. Конечно же, можно просто освоить два слова: «КАСКО», «ОСАГО», полагая, что дело сделано, и смело работать… пару дней. 
Поправки и нормативные документы выходят регулярно, стараюсь отслеживать всё, что касается моей направленности бизнеса, и работать с этим материалом. Жду с нетерпением тех поправок, которые бы улучшили страховой сервис, надеюсь, что в 2018-19 годах произойдут изменения по ОСАГО, хотя бы в переводе скидок КБМ на календарный год. Сейчас, например, данный коэффициент начисляется на окончание страхового периода и вызывает массу недовольств у населения. 
— Михаил Михеев

Поэтому от него зависит бизнес

У агентов бывает плохая слава. Некоторые (особенно начинающие или плохо разбирающиеся в сфере) агенты не берут на себя ответственность за клиента — заключают сделку, оформляют договор (иногда с ошибками), получают свою комиссию и исчезают.

Вот самые частые заблуждения, встречающиеся у таких агентов:

  1. Агент много зарабатывает, при этом тратя минимум усилий; 
  2. Работа агента – простая; 
  3. Образование – не главное; 
  4. Умение общаться с людьми не важно, главное – продавать; 
  5. Работать над ошибками не стоит, есть же кураторы, которые исправят недочеты.

Все это — лишь мифы: на деле работа агента далеко не так проста и требует и знаний законодательства, и навыков грамотного общения. Хорошие страховые агенты постоянно развиваются, не стоят на месте, учатся новому. Их ценят на рынке, у них большие портфели с самыми разными клиентами, многие из которых становятся постоянными и приводят новых клиентов по сарафанному радио.

Количество страховых агентов сокращается — из-за изменяющейся специфики рынка и тренда на диджитализацию, финансового кризиса и других причин. Тем не менее, объем электронных сделок остается незначительным (около 10%).

В итоге страховой бизнес движется к некоторому балансу между новыми технологиями — сервисами, онлайн-полисами и так далее — и личным общением, когда можно задать любой вопрос и получить на него ответ эксперта.


Мы всегда на связи. Для того, чтобы получить дополнительную информацию и подобрать вариант страхования, выберите интересующую вас услугу:

Другая полезная информация: