Путь классического агента

Страховая индустрия невероятно инертна, и технологические новинки в ней приживаются с трудом. Многие страховые агенты до сих пор ведут клиентов в электронных таблицах и делают записи на бумаге. Растущие требования к скорости и качеству оказания услуг не позволяют им раскрыть свой потенциал.

Проблема первая — нет системы ведения расчетов. Было время, когда все свои контакты и лиды я вел в отдельных конспектах на планшете или телефоне. Но у страховщиков постоянно меняются внутренние процессы. Например, одна компания может начать применять скидку, а другая — её отменить. Все записи быстро теряли актуальность, их приходилось актуализировать вручную, что вызывало сильную головную боль.

Проблема вторая — нет контроля пролонгации. Было трудно уследить, когда полис клиента подходит к концу, чтобы напомнить о необходимости продлить договор. Иногда попросту не хватало времени, чтобы сделать звонок. Палочкой-выручалочкой был куратор в офисе страховой компании, но и он, случалось, подводил.

Проблема третья — отсутствие контроля ведения сделки. Речь про весь цикл: от первого контакта с клиентом до продления договора на следующий период. Не было алгоритма, который бы стандартизировал шаги.

Каждый из этих нюансов может быть не сильно критичен сам по себе, но они имеют тенденцию к накоплению. В итоге агент упирается в стеклянный потолок, так как не может вести больше пары десятков (максимум сотен) клиентов. Он начинает «погибать» под горой бумажной работы. Когда необходимо проконсультировать пять человек — это одна история. Но если за консультацией приходит условная тысяча, то все свободное время уходит на работу, а не отдых, отпуск и семью. Очевидный результат — хроническая усталость и выгорание.

В какой-то момент мы поняли, что для эффективной работы с обширной клиентской базой, жизненно необходимо автоматизировать бизнес-процессы. И начали с разработки сайта, сейчас развиваем собственную CRM-систему.

This is the Way

Буквально на днях мы стали свидетелями дискуссии на одном страховом форуме. Коллеги спорили о подходах к агентской работе — пути «консультантов» и «оптимизаторов». Первые готовы прийти на помощь текущим и потенциальным клиентам, предоставляя консультации даже по самым базовым вопросам. Они считают, что такого рода контакт не потеря времени, но еще одна возможность заработать очки в глазах страхователей.

Да, что страховой агент всегда должен быть на связи, но есть и второй подход, когда краткие консультации заменяет своеобразная self-help система и база знаний. Клиент может к ней обратиться и самостоятельно найти ответы на свои вопросы. Как заполнить европротокол? Что делать до и после покупки каско? Для этих целей я в свое время запустил подкаст «Экспертиза», канал на YouTube и мобильное приложение, где можно не только заказать страховку, но и найти пошаговый алгоритм действий при страховом случае.

В таком контексте CRM-системы также приобретают первостепенное значение. Они позволяют масштабировать работу агента, упрощают рутину, повышают скорость обслуживания. Все документы хранятся в одном месте, получить к ним доступ можно отовсюду. Инструменты автоматизации следят за статусом сделок, напоминают о сроках продления и необходимости связаться с клиентом.

Как создать свою систему

CRM-система не нужна абсолютно всем страховым агентам. Есть люди, для которых эта работа — небольшая подработка, и они взаимодействуют с единственной страховой компанией. Некоторые занимаются этим делом в качестве хобби (да, есть и такие). В таких случаях нет смысла развивать цифровую экосистему, строить собственную систему управления взаимоотношениями с клиентами. Традиционных методов с электронными таблицами, блокнотом и ручкой будет более чем достаточно.

Но если вы рассматриваете страховую индустрию как полноценную профессию, то здесь CRM поможет получить конкурентное преимущество на рынке и зарабатывать больше. Один из самых простых способов начать — купить лицензию на готовый программный продукт и перенести все рабочие процессы на него. На рынке представлено достаточно большое количество подобных решений. Так, вы экономите на разработке собственной системы и не занимаетесь внедрением новых функций самостоятельно.

В качестве альтернативы можно воспользоваться услугами специальных агрегаторов для страховых агентов. Они позволяют рассчитать стоимость полиса во всех российских страховых компаниях — достаточно ввести данные клиента. Такие сервисы берут комиссию за оформление полиса и выступают в роли посредника, облегчающего жизнь агенту. Но тут есть нюанс — вся ваша клиентская база оказывается в распоряжении владельцев платформы. Можно сказать, что клиенты становятся «общими». Были случаи, когда сервис самостоятельно закрывал сделку в обход агента, и тот ничего не зарабатывал. В то же время никто не гарантирует, что компания-разработчик со временем не закроет сервис — например, из-за финансовых проблем.

Если вы всё же решите писать собственную CRM-систему, то это самый сложный путь. Но он приносит наибольший профит. В этом случае стоит привлечь профессиональных разработчиков и как можно быстрее запускать MVP. Не стоит лишний раз полировать внешний вид — можно провести аналогию с ремонтом квартиры: первым делом прокладываем коммуникации и электропроводку, чтобы позже не загубить отделку из-за возгорания или прорыва трубы.

Наконец, стоит помнить об особенностях работы с CRM-системами в текущих условиях. По большей части страховые используют уникальные API-методы, что усложняет интеграции. Некоторые из компаний также до сих опасаются цифровых партнёров, не знают, как с ними работать и не сразу идут на контакт. Тем не менее нужно стремиться в будущее — иначе велик риск остаться позади.